Как сообщество влияет на бизнес? С какими департаментами связан комьюнити-отдел и почему им важно держаться вместе?

Все чаще команды, которые занимаются развитием сообществ, формируют целые комьюнити-департаменты. И здесь появляется необходимость кросс-функциональной работы с другими бизнес-подразделениями, чтобы:
— вовремя сообщать об изменениях сообществу;
— реагировать на обратную связь от участников и прислушиваться к ней;
— эффективно развивать продукт и привлекать к нему внимание.

С какими отделами, чаще всего напрямую связан комьюнити-департамент:
— с работой клиентского сервиса / customer service
— с целями и задачами маркетинга и продаж / marketing/ sales
— конечно, с самим продуктом и его командой / product.

Ниже собрали, как синергия разных отделов с комьюнити-департаментом будет влиять на бизнес-результаты.

➡ В связке community + customer service:
— повышение CSAT (индекса удовлетворенности клиента / участника сообщества)
— снижение нагрузки на команду поддержки за счет внутренней коммуникации участников, ответов на вопросы друг друга.

➡ В связке community + marketing/sales:
— увеличение количества UGC (User Generated Content — контент, который создают пользователи бренда / сервиса и публикуют в открытых источниках / своих соц.сетях)
— рост количества публичных отзывов / упоминаний (работа word of mouth)
— увеличение конверсии / скорости принятия решения о следующей покупке
— как следствие, снижение стоимости привлечения (за счет, например, реферальной программы).

➡ В связке community + product:
— увеличение скорости принятия решений, внедрения новых фичей/функций за счет быстрого теста на комьюнити
— прямое влияние на метрики engagement / retention / LTV / Churn rate
— повышение гибкости в принятии решения за счет постоянного сбора обратной связи с участников сообщества
— увеличение количества продуктового UGC (статьи блога, гайды, лайфхаки).

Основные метрики и термины в сфере комьюнити мы разбирали ранее отдельно в рубрике #наодномязыке.

Если бизнес решил делать ставку на развитие сообществ, то важно выбирать стратегию всестороннего развития и работать в связке, измеряя динамику ключевых результатов.

#полезнознать