Внедрение изменений: испытания на прочность. Часть 1.

Каждый из нас, кто хоть раз пытался внедрить изменения в продукт или процесс, сталкивался с сопротивлением.

История из собственного опыта. В 2010-х у интернет-провайдеров начало активно развиваться цифровое телевидение. Тогда оно работало через отдельные приставки. Чтобы смотреть ТВ, клиентам нужно было использовать сразу два пульта — один для телевизора, второй для приставки. Я предложил внедрить универсальный пульт, который бы управлял и ТВ, и приставкой. Звучит логично и удобно, правда? Но вот интересный момент: для того, чтобы это реализовать, понадобилось много усилий. Нужно было найти подходящий пульт, выбрать поставщика, обучить инженеров, организовать гарантийное обслуживание. И на каждом из этих этапов система, как бы это странно ни звучало, активно сопротивлялась. Самые популярные аргументы: «У всех конкурентов два пульта, зачем нам что-то новое?», «Да и так всё нормально работает, зачем что-то менять?». Люди, даже если они сами видят проблему, делают всё, чтобы сначала сохранить привычный порядок вещей.

Я же преодолел сопротивление системы и внедрил единый пульт. И вот какой эффект заметил следом. Когда в один из месяцев начали происходить сбои с поставками универсальных пультов и абонентам пошло цифровое ТВ с двумя пультами, колл-центр столкнулся с настоящим шквалом недовольства. Люди, которые раньше спокойно использовали два пульта, теперь не хотели даже слышать о таком неудобном решении. Как оказалось, простое внедрение универсального пульта было именно тем, что нужно было клиентам. Но остальным участникам процесса это стало очевидно только после того, как клиенты подтвердили это своими действиями.

...продолжение следует...