Вчера провел в офисе лекцию про клиентский сервис, хотя сложилось ощущение, что это больше было похоже на тренинг.

Если честно - очень кайфанул. Во-первых, потому что наконец собрал и систематизировал свои мысли по этому поводу. Во-вторых, потому что команда действительно вовлеклась и мы провели 2 часа в активном диалоге и разборе текущего состояния (спойлер - мы молодцы, практически все инструменты используем, но все равно есть куда расти). В-третьих, потому что до лекции успел встретиться с клиентом и откалиброваться, насколько вообще мои мысли близки к реальности. Оказывается - более чем.

Поделюсь несколькими большими тезисами, в которые постарался упаковать всю суть вчерашних дискуссий:

1️⃣ Клиент покупает спокойствие
Клиенты приходят не только за крутым креативом и классным вайбом команды - им важно чувствовать, что проект в надежных руках и что на вас можно спокойно положиться.

2️⃣ Сервис начинается задолго до старта проекта
Отношение к клиенту видно уже в первых письмах, встречах и вопросах, которые вы задаете.

3️⃣ Делайте жизнь клиента проще
Хороший сервис - это когда клиенту не нужно напоминать, контролировать и разбираться в деталях, потому что команда берет это на себя.

4️⃣ Всегда говорите раньше, чем просят
Лучший способ показать профессионализм - держать клиента в курсе заранее, чтобы у него не возникало ощущения неопределенности.

5️⃣ Не скрывайте проблемы, будьте честными
Ошибки случаются у всех, но доверие появляется тогда, когда вы открыто говорите о сложностях и сразу предлагаете решение.

6️⃣ Помогайте клиенту «выглядеть хорошо»
Помните, что каждый проект - это часть репутации клиента внутри его компании, и ваша задача помочь ему успешно представить результат.

7️⃣ Маленькие жесты создают долгосрочные отношения
Иногда простое внимание, неожиданная помощь или небольшой знак заботы запоминаются клиенту гораздо сильнее, чем многостраничные презентации.

8️⃣ Люди важнее процессов
Даже самые выстроенные системы не заменят человеческого отношения, потому что в B2B клиенты в первую очередь работают с людьми. - Как вам нативная интеграция слогана агентства?

9️⃣ Делайте больше, чем от вас ожидают
Небольшой шаг сверх договоренностей в важный момент часто становится тем, что превращает клиента в постоянного партнера.

🔟 Думайте не только о проекте, думайте об отношениях
Каждый проект заканчивается, но отношение и доверие, которые вы создаете в процессе работы, могут продолжаться годами.

Такие мысли. Всем классного сервиса)