Управление клиентским опытом, нужно ли вкладываться?


Основные выводы исследования Merkle:

🔹 8 из 10 опрошенных CMO (лидеров маркетинга) по всему миру уверены, что управление клиентским опытом входит в их зону ответственности. Они считают, что это одна из ключевых функций маркетинга в будущем.

🔹Треть CMO (32%) обеспокоена тем, что управление клиентским опытом затруднено, когда власть находится в руках третьих сторон, таких как ритейлеры и платформы.

🔹Это третий по значимости внешний вызов после получения качественных данных для принятия решений (34%) и управления изменениями в рабочей силе (47%).

🔹Несмотря на опасения потерять контроль над CX, две трети (67%) CMO инвестируют в экосистемы, такие как закрытые платформы, чтобы обеспечить большую персонализацию и улучшение клиентского опыта.