Как два молодых маркетолога убили SPA-салон стандартными приёмчиками. История про то, как "правильный" маркетинг может стать гробом для бизнеса.

Крч, история реальная...

В одну сеть SPA-салонов пришли два молодых маркетолога. Видимо, начитались умных книжек и решили показать класс. Что они сделали?

Внедрили:

Воронку продаж
Новую ценовую политику
Скрипты для операторов
Штрафные санкции

Звучит профессионально, правда?

А теперь разберём, как они всё сломали...

Про воронку молчу, так как не знаю какая она была. Но судя по остальному — угадайте сами :)
Про цены. Помните мой пост про упаковку эротического массажа?
Там мы с клиентом меняли цены ОСОЗНАННО, отсекая определённые сегменты аудитории.
Эти ребята просто взяли и поменяли цены.

Результат? Постоянные клиенты в шоке. Новые не идут. Красота!

Про скрипты. О боги, это вообще шедевр...

До прихода маркетологов операторы (в основном девушки) общались с каждым клиентом индивидуально. Выстраивали диалог, выявляли потребности, предлагали программы.
После внедрения скриптов? Привет, робот!

Представьте колл-центр банка или мобильного оператора. Вот именно такое ощущение было у клиентов.
Операторы терялись, когда им задавали вопросы не по скрипту. Клиенты не получали нужную инфу и уходили недовольными.

Про штрафы. Тут вообще жесть началась...
Оператор отклонился от скрипта, чтобы клиент остался доволен? ШТРАФ!
И знаете что? Операторам ПРИХОДИЛОСЬ нарушать эти ёбаные скрипты, чтобы хоть как-то удержать клиентов.

Мастерам поставили KPI по допам. Причём по дорогим услугам, которые НЕ НУЖНЫ большинству клиентов. Особенно тем, кто пришёл первый раз.
Прямое впаривание ненужной хрени. Красиво, да?

Что в итоге?

Конверсия упала на 30%. Карл! На 30%!
Операторы и мастера начали увольняться — потому что уходили в минус из-за штрафов.
Маркетологов уволили. Салон откатился к начальной точке.

Мораль:
Прежде чем лезть в деликатные ниши, нужно:

ГЛУБОКО проанализировать рынок
Получить обратную связь от владельцев
Поговорить с администраторами и сотрудниками
Получить фидбек от КЛИЕНТОВ (хоть инкогнито)

И только потом внедрять решения.
Причём лучше нестандартные, чем по книжкам.
Потому что в книжках про ВАШ конкретный бизнес не напишут.

А вы сталкивались с такими "профессионалами", которые всё сломали? Пишите в комментариях