Типичные ошибки маркетологов по ведению деликатных ниш. На примере одной SPA-студии и молодых маркетологов. Почему обычный маркетинг может погубить бизнес.

История:

В одну из сеть SPA-салонов пришли два молодых маркетолога. Решили применить стандартный маркетинг в данной сфере, что они внедрили:

1. Воронку продаж
2. Изменили ценовую политику
3. Внедрили скрипты-продаж для операторов
4. Штрафные санкции

Ошибки:

1. Про первый пункт не смогу сказать, так как не знаю какая воронка была. Но исходя из остальных пунктов можно получить общую картину.

2. Изменение ценовой политики. Если вернутся к посту «Как упаковать сообщество эротического массажа ВКонтакте», ценовую политику изменили с клиентом исходя из того, что мы отсеяли некоторые сегменты аудитории.

В данном случае, молодые маркетологи этого не сделали. Что привело к возмущению постоянных клиентов и снижение новых по запросам.

3.Скрипты. Главная ошибка маркетологов в этой сфере и возможно в других. Они написали скрипты, где оператор должен был следовать им. Разговор строился таким образом (обратная связь от операторов и клиентов которые звонили), что с ними разговаривает робот. Представьте себе колл-центр от мобильных операторов или банка.

Операторы в 99% случаев были девушки и до введение скриптов, разговаривали с каждым клиентом индивидуально выстраивая диалог, выявляя потребность клиента и предлагали программы. В скриптах этого уже не было. Тут терялись операторы, когда им задавали вопросы и в скриптах не было такого ответа (про это я расскажу чуть позже). И сами клиенты были не довольны, что они не получали необходимую информацию и под них не подстраивались.

4. Коммуникация и штрафные санкции. Для операторов и для мастеров были введены штрафные санкции. Если оператор отклонялся от скрипта – штраф. И многим операторы были вынуждены отходить от скриптов, чтобы клиент остался доволен и пришел на услугу. Для самих мастеров – были поставлены KPI по продаже дополнительных услуг, которые были выше по сегменту обычных клиентов. Т.е. прямое впаривание ненужной и дорогой услуги для клиентов, которые только пришли первый раз или им было достаточно основной услуги.

Выводы и результаты.

1. Конверсия упала на 30%. Что довольно сильно било по бизнесу.

2. Операторы и мастера покидали место работы – увольнение из-за того, что уходили в минус.

3. Главное это коммуникация и индивидуальный подход к каждому клиенту. Обычные скрипты и воронка продаж без полной аналитики ниши и бизнеса могут погубить бизнес.

Маркетологи были уволены. Салон вернулся к изначальной точке, отменил внедрения.
Прежде чем работать с деликатными нишами, проанализируйте глубоко рынок, получите обратную связь от собственников бизнеса, администраторов, сотрудников, где воронки тесно связанны между собой.

Получайте обратную связь от самих клиентов (даже в режиме инкогнито).

И только после этого внедряйте решения, лучше это будут нестандартные решения, чем будете делать по книжкам, в которых не напишут про определенный бизнес.