На своем выступлении на G GATE я выделил отдельный блок теме Retention. Как показало общение после выступления, именно эта часть доклада вызвала наибольший интерес. Так что делюсь и с теми, кто пропустил.
Начну с того, что значение Retention меняется. Это все меньше про рассылки СМС и e-mail и все больше про комплексное управление опытом пользователя и влияние на вероятность того что он останется на продукте. Игрок постоянно сравнивает ваш продукт с десятками других, часто даже не задумываясь об этом. Он остается там, где проще сделать депозит, быстрее вывести средства, понятнее следующий шаг и в целом комфортнее просто находиться внутри продукта.
В iGaming команды редко делятся тем, как у них устроены внутренние процессы. Каждый работает по-своему, и подходы у всех разные, иногда просто полярные. Кто-то уже смотрит на удержание системно, а кто-то до сих пор смотрит на них по отдельности, как на разрозненные задачи. Именно поэтому у нас появилась «Матрица влияния Retention».
По сути, это инструмент оценки всех точек, в которых формируется пользовательский опыт. Скорость обработки депозитов и выводов, удобство платежного флоу, скорость решения вопросов поддержкой, опыт первых 7 дней, скорость загрузки платформы, локальные платежные методы, KYC, коммуникации с пользователем, триггерные цепочки, бренд - в каждой из этих точек продукт либо усиливает доверие, либо потихоньку его теряет.
Ключевой вопрос для любого продукта: как именно мы контролируем все эти точки? Понимаем, как каждая работает, чем измеряется и что можно подкрутить, чтобы стало лучше?
Мне кажется, это одна из самых недооцененных зон роста прямо сейчас. Многие все еще воспринимают Retention как зону ответственности CRM или маркетинга, а не как сквозную системную историю. Уверен, в ближайшие пару лет именно этот подход и будет отделять сильные продукты от всех остальных.
А вы, как продуктовая команда, задаете себе эти вопросы?