Про трейдоффы / обмены метрик

На прошлой неделе получил очередной звонок: звонит неизвестный номер, я беру трубку и слышу мелодию ожидания на фоне. «Все понятно, опять реклама», думаю я и бросаю трубку. В голове в это время мысли: какая доля людей бросает трубку, когда они вместо голоса человека слышат мелодию? С другой стороны, если в бы там сидели люди, всегда ожидающие ответа, то затраты на звонок были бы огромными.

Такие трейдоффы (или обмены) между двумя метриками есть во всех бизнесах. И на мой взгляд это самое интересное, что есть в аналитике: нужно найти золотую середину между двумя ситуациями!

Приведу пример!

У нас в сбермаркете был такой трейдофф (чуть-чуть упрощаю):
* Конверсия клиента в заказ зависит от прогнозного ЕТА (через сколько минут привезем, estimated time of arrival)
* ЕТА, в свою очередь, определяет качество (на сколько минут от ЕТА мы опаздываем)

Так как наша стратегия была в том, чтобы делать качественный сервис, то мы решили «закрутить» качество: стараемся вообще не опаздывать. Для этого пришлось поднять ЕТА, что уронило конверсию. С большим ЕТА мы стали получать меньше заказов, зато привозили их вовремя. Успех? Спросите у маркетинга :))
Снижаешь ЕТА, получаешь много заказов, начинаешь опаздывать к клиентам и нарушаешь обещания :(

Самое интересное в таких обменах это придумывать способы, которые помогают принципиально менять ситуацию. Например, если исследовать дальше опоздания, то можно узнать, что клиенты слабо чувствительны к незначительным опозданиям: нет разницы между «приехал на минуту раньше ЕТА» и «опоздал на 5 минут». Получается, что если клиентам показывать ЕТА, заниженный на 5 минут, то можно получать больше заказов и не потерять в качестве.

Еще небольшой список известных обменов, которые встречаются почти везде:
1. Конверсия и средний чек
2. Скорость и затраты
3. Затраты и качество