​История "Претензия с порога".
По дороге к Эльбрусу заехал пообедать в кафе "Миндаль", в городе Тырныауз (кстати, самый высокогорный город России, 1307 метров над уровнем моря).

Вкусно поел и поделился с администратором, что оставил "пять звёзд на Яндекс-картах и отзыв". На что женщина сказала, что её зовут Гульнара - и это она на самом деле хозяйка заведения. И тут же рассказала историю, связанную с моими "пять звёзд".

Одним погожим днём внезапно в кафе буквально ввалился мужик, осмотрелся и сразу же возмущенно с порога выставил претензию: "Да как же так-то! У вас на Яндекс-картах 5 звёзд и столько отзывов, а в кафе такая простая обстановка"!

Первая моя мысль, как слушателя, пришедшая мне в голову: "Сейчас услышу историю, про конфликт или как минимум про то, что мужик будет послан куда подальше".

Какого же было моё удивление, когда узнал реакцию хозяйки. Вместо конфликта, ответной реплики она спокойно сказала "Сделайте у нас заказ, и если вам не понравится - то еда за наш счёт".

В итоге мужчина поел, остался доволен и всё оплатил. А потом ещё специально приезжал со своими друзьями в течение 2 недель на обед, преодолевая расстояние 40 км. Сложились товарищеские отношения.

Согласитесь, несложно предположить, куда он будет ходить на обед в следующую поездку и какое кафе порекомендует своим знакомым.

Какие мысли я взял для нас, руководителей, из этой истории?

1. Конструктивная реакция на конфликтное действие со стороны коллег, сотрудников и, прости Господи, вышестоящего руководителя - это высший пилотаж и ключевая часть управленческой компетенции "коммуникация".

Коммуникация позволяет взаимодействовать и добиваться результатов, вместо трат энергии и времени на недопонимание склоки, обиды, перепалки. А часто ли у нас получается?

2. Внутренняя уверенность в качестве работы своего подразделения, отдела, компании - даёт моральные силы быть выше конфликтов.

Но для этого нужно становиться профессиональным руководителем, иначе "качество" придётся вывозить исключительно на личном подвиге, доделывая и переделывая задачи вместо и за сотрудников. А как у вас сейчас?

3. Неудобные клиенты, сотрудники, коллеги, но с "нормальной совестью" - это одни из лучших будущих партнёров по совместной работе. Они ведь тоже переживают за качество, просто "другими словами об этом говорят".

Важно увидеть это общее, построить первый шаг сотрудничества на его основе. Получается ли?

P.S.: Для руководителей, кто хочет научиться конструктивной коммуникации с подчинёнными и коллегами, а также добиваться качества и результатов "руками сотрудников".

15 сентября стартует 8-ой поток моей авторской 3-х месячной комплексной программы развития управленческих навыков "Системный руководитель".

Доступны два формата участия:

1. Индивидуальный - подходит для руководителей, кто решил развивать свои личные управленческие навыки (презентация, отзывы, авторская технология).

2. Корпоративная команда - для группы руководителей из одной компании / организации, развитие как личных управленческих навыков так и навыков командной работы (презентация, отзывы, условия).

Количество мест на 8-ой поток ограничено.
Чтобы принять участие - отправьте заявку.

P.P.S: На фото с Гульнарой - хозяйкой кафе "Миндаль". Будете ехать в Приэльбрусье, обязательно заезжайте!

Евгений Севастьянов,
педагог, эксперт по системному управлению