#дизайн /// UX-марафон 26-4 — Проектирование сложных систем

UX-исследования сложных систем: как проводить и выстроить плодотворные отношения с заказчиками
Анна Черныш, ВКонтакте для бизнеса

(Рассказ о том, как устроены исследования в большой бизнесовой платформе)
1. Рассказ будет не про юзабилити, а про UX в целом
2. Почему Реклама VK сложный продукт:
⁃ два продукта — навороченный декстоп для профи-спецов и приложение попроще для мелких общих рекламных задач
⁃ широкая функциональность; много сущностей
⁃ много частей в общем сценарии, составные сценарии и программы сценариев
3. Далее про подход — исследовать на разных уровнях: точечные, быстрые, сквозные
⁃ Точечные исследования — выявляется потребности, восприятие конкурентов, воскр новых фичей, etc
⁃ Сквозные — выявить целиком весь путь через платформу, выявить проблемы переходов между стадиями/модулями платформы, проанализировать ключевые фичи, провести аудит текущего продуктов; такие исследования важно делать постоянно, по сути это постоянный мониторинг взаимодействия пользователя со всей платформой — это требует инициативы исследователей
⁃ Быстрые тестирования — принять решение по конкретному вопросу, фиче
4. Далее про работу с внутренними заказчиками:
⁃ Следить за контекстом — участие в синках, чатах, етс
⁃ Общение даже при наличии подробного брифа
⁃ Построение коммуникации между всеми СХ и участниками
⁃ Инициировать исследования в проблемных точках
⁃ Публиковать позитивные случаи из набор исследований — канал с положительным фидбэком и веселыми историями
⁃ “Живой справочник” по пользователям — живая база знаний или хранитель базы знаний
5. Далее про донесение результатов — это ответственность исследователей:
⁃ Инсайт или проблема до подготовки отчета сразу отправляется в тематический чат
⁃ Разные форматы для отчета — длинный с подробностями и краткий + все инсайты собираются в отдельный CJM
⁃ Обеспечить прозрачность — отчеты и записи (не только отчеты) доступны всей команде и не только заказчикам
⁃ Пересылка инсайтов конкретным людям — на основании знания или гипотезы, что этом человеку пригодится этот инсайт
⁃ Регулярный возврат за фидбэком решена ли проблема
6. Далее про кейсы — точечное и сквозное исследование:
⁃ Кейс точечного исследования — про смещение выбора формата на выбор цели: клиент раньше выбирал формат, а стал выбирать цель, и уже по цели подбирался формат — слайд с программой тестирования; важные нюансы: лучше пойти к респондентам кто еще не рассказывал про это взаимодействие, интервью в начале задает контекст, тестируйте все макеты что есть даже если уже команда склонна выбрать какой-то.
⁃ Кейс сквозного исследования — дневник для новичка, запускающего рекламу в ВК; решение — снятие видео экрана с параллельным комментирование пользователем; какие этапы 1) заманить, было приглашение 2) вводное интервью 3) подробная инструкция 4) сам дневник в видео 5) ответы на вопросы команды, впечатления 6) заключительное интервью — было 10 человек
7. Как писать инструкцию — цели, что требуется, длительность, вознаграждение, все правила участия (в тч про возможность выхода), инструкция как записывать дневник, вопросы для итога
8. Еще нюансы:
⁃ Вознаграждение больше обычного — надо обсуждать с юристами: есть ограничения по величине вознаграждения
⁃ Оплата по этапам — 30% после первого видео, 70% после завершения + многие соглашались в тч из-за возможности пообщаться с командой и получить консультацию
⁃ 20% не дошли до конца
⁃ Просмотр и вопросы надо просматривать сразу же после получения от респондента, чтобы нюансы уточнить у него пока она помнит
⁃ Саммари (от респондента) помогает запустить рефлексию, самоописание эмоций работает плохо, люди не склонны описывать свои эмоции