Прошлые выходные знатно подкосили диджитальщиков и бренды. После атак на дата-центры Яндекса посыпалась работа множества сервисов – у кого-то не открывались сайты, у кого-то отваливались рабочие инструменты, а у кого-то вместе с ними сгорели планы на выходные (привет всем девопсам).

Но хочу поговорить не столько о самом сбое, сколько о том, как бренды общались с пользователями в этой ситуации.

Наблюдала за несколькими сервисами: одни довольно оперативно отправляли уведомления о проблемах, рассказывали, что происходит, и держали пользователей в курсе восстановления. Другие хранили молчание.

И вот тут хочется напомнить несколько простых правил кризисных коммуникаций:
- Предупреждайте сразу. Не нужно ждать, пока пользователи сами обнаружат проблему и завалят поддержку. Даже короткое «У нас технические неполадки, уже разбираемся» лучше тишины.
- Держите в курсе. Если проблема затянулась, обновляйте информацию. Даже если новостей пока нет. В идеале сообщайте, когда ждать следующего обновления.
- Убирайте неопределённость. Если знаете примерные сроки восстановления, скажите. Если не знаете, честно признайтесь и предложите временные решения, если они есть.

Особенно это важно для B2B-сервисов, на которых завязана работа других специалистов. Человеку нужно понимать, может ли он продолжать работу, искать обходные пути или уже официально объявлять день внеплановым выходным.