Цели 22-го процесса ГОСТ Р 56939-2024:
Обеспечение технической поддержки ПО при его эксплуатации с целью устранения вы являемых в ходе использования и обновления ПО недостатков.
Поддержка является неотъемлемой частью жизненного цикла ПО. Она есть практически в любом проекте, у которого есть пользователи/клиенты. Поэтому речь опять, скорее, будет идти не о том, что надо внедрять процесс, а в том, чтобы навести в нём большую прозрачность и определённость.
Я думаю, вы уже догадались, что в стандарте написано, что для этого необходимо разработать регламент технической поддержки и организовать в соответствии с ним работу службы технической поддержки.
Также требуется проработать процедуру оповещения пользователей о выпуске обновлений (включая обновления безопасности) и необходимости их установки. Эта процедура нужна и важна для любого приложения, но, когда мы говорим о РБПО, критичность этого действия возрастает. Мало исправить уязвимость в коде и выложить исправленный дистрибутив, необходимо ещё, чтобы пользователи как можно быстрее его установили.
Подробнее, что именно следует подготовить, смотри в п.5.22.3 - Артефакты реализации требований. Это один из самым больших разделов про артефакты среди других процессов.
Мы в компании ПВС очень много внимания и ресурсов уделяем поддержке. При этом у нас есть специфика, что наши пользователи в основном программисты. У этой особенности есть две стороны: приятная (сообщения о недостатках почти всегда сформулированы чётко, с примерами) и сложная (почти каждый вопрос требует мини-исследования, к которому привлекается кто-то из наших программистов). В общем, не получается разрешить часть обращений предложением "проверьте, что вилка вставлена в розетку" :)
Кое-что про нашу поддержку:
1. Пример, когда исследование проблемы, описанной пользователем, сложнее, чем кажется в начале. Ложные срабатывания в PVS-Studio: как глубока кроличья нора.
2. Шуточный доклад Юрия Минаева "Не связывайтесь с поддержкой C++ программистов".
3. Когда баг не там, где кажется. Один день из поддержки пользователей PVS-Studio.
4. Работа нашей поддержки.
Теперь вернёмся обратно к теме построения процесса поддержки. На эту тему есть следующие хорошие материалы:
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002. Информационная технология. Сопровождение программных средств.
2. Wikipedia. Сопровождение программного обеспечения.
3. Роль технической поддержки программного продукта в SDLC.
Примеры разделов на сайте компаний про сопровождение ПО:
1. Лаборатории Касперского. Правила поддержки Программного Обеспечения Лаборатории Касперского.
2. Открытая мобильная платформа. Техническая поддержка программных продуктов.
3. РЕД СОФТ. Положение о технической поддержке операционной системы "РЕД ОС".
4. Киберпротект. Положение о сопровождении ПО.
5. Securitm. Правила технической поддержки.