😳 "Ну не шмогла" - Klarna отказывается от AI-first

В эпоху, когда компании массово внедряют искусственный интеллект для оптимизации процессов и сокращения затрат, Klarna делает неожиданный шаг. После двух лет экспериментов с AI-first стратегией компания признала: роботы не справляются с поддержкой клиентов.

❗️Что пошло не так:

1. AI не смог заменить людей
Klarna сократила штат с 5 000 до 3 800 сотрудников, передав две трети поддержки чат-ботам. Но качество обслуживания упало, а недовольство клиентов выросло.

2. Эмпатия важнее автоматизации
CEO Себастьян Семятковски заявил, что будущее компании — в инвестициях в качество человеческой поддержки. AI не может заменить понимание и сочувствие, которые демонстрируют живые операторы.

3. Гибкость как конкурентное преимущество
Klarna предлагает удалённую работу, чтобы привлечь студентов и жителей удалённых регионов. Это позволяет компании сохранять баланс между технологиями и человеческим подходом.

4. Тренд на пересмотр AI-стратегий
Исследование IBM показало, что только 25% AI-инициатив принесли ожидаемую прибыль. Многие компании сталкиваются с проблемами из-за фрагментированных технологий и недостатка данных.

Вот так вот, оказывается "не все так хорошо в датском королевстве".

P.S. Как вы считаете, где AI действительно незаменим, а где лучше оставить всё людям? Делитесь мнением в комментариях! 👇