Бизнес-кейс из Сборника стратегий и бизнес-процессов «Торговая компания»
Как эффективно организовали описание и управление бизнес-процессами (часть 1)
Отрасль: непродовольственный ретейл (строительные и отделочные материалы).
Вызов: отсутствие стандартизированных процедур, дублирование функций, длительные сроки согласования документов, сложность масштабирования бизнеса из-за зависимости от конкретных сотрудников.
Ключевое решение: внедрение централизованной системы управления бизнес-процессами на основе методологии BPMN, создание репозитория процессов и внедрение культуры постоянного совершенствования.

Предыстория и вызов
Компания, активно расширявшая региональную сеть гипермаркетов, столкнулась с проблемами координации. Каждый магазин работал по своим "внутренним правилам", что приводило к:
🔸 Непрозрачности: руководство не имело единого понимания, как именно выполняются ключевые операции (приемка товара, работа с рекламациями, инвентаризация) в разных филиалах.
🔸 Низкому качеству обслуживания: клиенты получали разный уровень сервиса в зависимости от магазина.
🔸 Замедлению внедрения изменений: любая новая инструкция или технология внедрялась неравномерно и долго.
🔸 Рискам: критические знания о процессах хранились в головах ключевых менеджеров, создавая операционные риски при их уходе.
Требовалось создать унифицированную и понятную систему описания и управления бизнес-процессами.

Принятые меры
Была запущена программа "Процессный офис", реализованная в несколько этапов.
1. Создание процессной команды и выбор методологии.
🔹 Был назначен владелец проекта – руководитель отдела организационного развития. В его команду вошли аналитики и ключевые сотрудники из разных департаментов (логистика, продажи, склад).
🔹 В качестве стандарта для описания процессов была выбрана нотация BPMN 2.0 как наиболее наглядная и понятная для бизнес-пользователей. Все участники проекта прошли обучение.

2. Описание процессов "как есть" (As Is) и выявление проблем.
🔹 Картирование. Команда провела интервью с сотрудниками и зафиксировала текущее состояние ключевых сквозных процессов, таких как "Закупка товара", "Приемка и размещение на складе", "Выполнение заказа клиента", "Возврат товара".
🔹 Выявление "узких мест". Визуализация процессов выявила дублирование функций (например, данные о товаре вручную вносились в три разных журнала), лишние этапы согласования, отсутствие ответственных на критических точках.

3. Разработка и формализация процессов "как должно быть" (To Be).
🔹 Реинжиниринг. Для каждого процесса была собрана кросс-функциональная рабочая группа, которая предложила оптимизированную версию, устраняющую выявленные недостатки.
🔹 Стандартизация. Для каждого процесса были разработаны и формализованы:
– Схема процесса (BPMN-диаграмма): визуальное отображение шагов, участников и решений.
– Регламент процесса: текстовая инструкция с детальным описанием каждого этапа.
– Матрица ответственности (RACI): четкое определение ролей (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) для каждого действия.
🔹 Создание репозитория процессов. Все утвержденные процессы, регламенты и шаблоны документов были размещены в централизованной корпоративной wiki-системе, доступной всем сотрудникам.
Продолжение читайте здесь

Наши каналы ▫️ ВК ▫️ Дзен ▫️ МАХ ▫️ ТенЧат

#бизнескейс #бизнеспроцессы #управлениепроцессами