"Ископаемые🦕 бизнес-процессы" – главная находка и ошибка нашей компании
Коллеги, добрый день! Разрешите представиться – я тот самый руководитель, который однажды решил, что описать бизнес-процессы – это как жениться👰: сделал раз и навсегда. Красивая свадьба была, регламенты с бантиками, все в костюмах... А потом началась обычная семейная жизнь, где нужно мусор выносить и посуду мыть. Но мы про это благополучно забыли.

Итак, история о том, как наш крупный федеральный банк🏦 чуть не превратился в музей бизнес-археологии. Несколько лет назад мы провели грандиозную работу: всё описали, отладили, повесили на стенку красивую схему и поставили на этом жирную точку. Система управления бизнес-процессами (СУБП) была нашим детищем👶, которое мы… забыли кормить и менять ему подгузники.

Прошло уже лет пять, когда мы решили проверить, что там с нашими процессами – и это был момент, когда мы поняли, что они не просто устарели. Они ушли в глубокий андеграунд, сменили паспорт и внешность. Старые названия отделов в регламентах звучали как названия в советском кино.📺 Попробуйте найти в телефонной книге человека из «Отдела клиентского сервиса», если по документам он называется «Бюро удовлетворения нужд трудящихся» (почти дословно, честно). И мы искали, коллеги. Мы звонили в отделы и спрашивали: «Извините, а кто у вас тут отвечает за такой-то процесс по такому-то регламенту?». В ответ слышали лишь недоуменное молчание и иногда нервный смешок.🤷‍♀️

Когда нам чудом удалось найти нескольких «древних» исполнителей, для нас начался квест «Правда или регламент?». Выяснилось, что процесс в жизни и на бумаге – это два параллельных мира. Сотрудники делали что-то свое, давно оптимизированное «на коленке», а регламенты пылились на полках, как артефакты.🏺 Мы потратили недели, чтобы просто понять, КАК процесс реально работает сейчас. Без всяких документов и автоматизации – просто последовательность шагов. Это было похоже на попытку собрать стул🪑 IKEA без инструкции, когда половины деталей нет, а те, что есть, от другой модели.

Самое «веселое» начиналось, когда кто-то из ключевых «хранителей процессов» заболевал или увольнялся. Бизнес-процессы вставали колом. На несколько дней! Представьте: уходит один человек – и весь механизм рассыпается, как карточный домик. Мы несли реальные убытки,💸 потому что наши знания были не в системе, а в головах, которые могли в любой момент уйти к конкурентам или просто уехать на море.

Клиенты жаловались на задержки, внутри стояли очереди из заявок, возникали простои. Мы тушили пожары🔥 там, где должны были работать огнетушители. И всё потому, что оставили «живые» и «нуждающиеся в заботе» процессы на произвол судьбы.

💡 Какие выводы мы сделали, заплатив за это деньгами и нервами?
🔹 Процессное управление – это не проект, это сервис. Его нельзя «внедрить и забыть».
🔹 Актуализация – это образ жизни. И именно мы, руководители, должны создать систему, где эта актуализация будет обязательным ритуалом, а не героизмом.
🔹 СУБП – это живой организм. Она должна дышать вместе с компанией: слияниями, сменой стратегии, кризисами и текучкой. Если процессы не поменялись после изменений – у вас уже проблемы.
🔹 Цифровизация не спасет хаос. Автоматизация устаревших процессов – это просто быстрый способ наделать ошибок. Сначала наведите порядок в головах и регламентах, а потом уже в ИТ-системах.

📌 И главный вывод: бизнес-процессы – это не про документы, это про людей. Сделайте так, чтобы людям было удобно работать по правилам, и тогда правила будут работать на вас.👍

#кейскомпании #процессноеуправление #бизнеспроцессы