Назло регламентам. История о том, как хаос спас бизнес,👌 а порядок чуть не убил

Прихожу я как-то на производство упаковки. Кризис: отдел продаж кричит, что клиенты уходят к конкурентам из-за скорости, а производство орёт, что продажники обещают невыполнимые сроки. Типичный конфликт💥 отделов.

И я, вооружённый нотацией BPMN и твёрдой верой в порядок, готовлю идеальный регламент взаимодействия. Схема «As Is» (как есть) – жесть.🤯 Схема «To Be» (как надо) – элегантна, как «Мерседес». Всё логично, всё прозрачно. Сроки фиксированы, ответственность закреплена. Красота! Внедряем. И через неделю продажи... падают.
Директор смотрит на меня волком.👀 Я в ступоре. Что пошло не так?

Я не пошёл писать отчёты. Я пошёл в отдел продаж. Слушаю, как менеджер Лена разговаривает с крупным клиентом. Клиент: «Сделаете за 3 дня?». По регламенту – «нет, минимальный срок 5 дней, на производстве очередь». Но Лена говорит: «Да, сделаем. Привезу лично».
Она нарушила мой гениальный регламент.🤨 И клиент остался.
Оказалось, что 20% заказов в компании – это «випы», которые всегда шли вне очереди. А мой регламент всех уравнял. Я убил сервис.🤦‍♂️

Решение:
Мы внедрили «зелёный коридор». В регламенте появилась ветка: «VIP-заказы: сумма чека выше порога – ускоренная процедура обработки без очереди». Сроки для обычных заказов мы честно увеличили (перестали врать😇), но зато «випы» обслуживались практически мгновенно. Результат: конфликт ушел, продажи вернулись.

✅ Вывод:
Бизнес-аналитик высшей пробы видит не просто отклонения от нормы, а паттерны исключений. Если процесс нарушают – значит, это не баг, а фича. Настоящая ценность бизнес-аналитика измеряется не количеством созданных инструкций, а количеством легализованных исключений, которые приносят деньги.👌

Наши каналы ▫️ ВК ▫️ Дзен ▫️ МАХ ▫️ ТенЧат

#бизнеспроцессы #процессноеуправление #бизнесаналитик #бизнескейс