Как ID клиента оказался номером телефона и вдвое увеличил стоимость задачи
#кейс #опыт

Расшифрую ответ на субботнюю викторину...
В одной из групп на очном тренинге коллеги поделились историей проектирования экранной формы для колл-центра. Запрос заказчика звучал как «выведите на экран ID клиента». Когда вывели на экран идентификатор записи клиента, то оказалось, что заказчики имели в виду номер телефона.

Для участников ИТ-команд выглядит абсурдной ассоциация между «ID клиента» и «номер телефона». Часто к слову «идентификатор» прибавляется слово «уникальный», и так как номер телефона может меняться, он ни в коем случае не может уникально идентифицировать запись клиента. Это совершенно верно в контексте ИТ-решения.

Что если обратить внимание на данные экранных форм в решениях для колл-центров (Dialer системы)? Чаще всего на рабочем месте оператора колл-центра и при входящем звонке, и при исходящем обзвоне, единственная легко читаемая информация, на которую можно опереться — номер телефона. Если в таких системах есть интеграция с CRM, то могут быть подтянуты данные из договора клиента и его номер в реестрах компании, но это не всегда удобно, так как большинство списков на экране и в том числе окошко входящего звонка точно содержат номер телефона и не обязательно данные из CRM. Так возникает ситуация, когда оператор колл-центра значение номера телефона назовет «ID клиента», не вникая в нюансы уникального соответствия между клиентом и его номером телефона.

Когда аналитик впервые оказывается в предметной области, то он может решить, что термин имеет только одно вполне очевидное значение. Цена ошибки — двойная стоимость разработки. Выручают небольшие лайфхаки
📍если вы слышите термин впервые, проговорите его с заказчиком в явном виде, даже если думаете, что вам все понятно. Лучше показаться дотошным чудаком, чем заставлять команду переделывать функционал.
📍если проговорить не получается или ответ запутанный, то нарисуйте макет экрана, хотя бы в виде контуров на бумаге и на нем покажите пример отображения информации. Разница между UID и номером телефона будет явно заметна.
📍если макет не применим и речь не об экране, а о логике функционала, то на примере проговорите ожидаемую логику и/или покажите как вы понимаете пример данных до и после ее применения