Саппорт в гемблинге — это не просто команда, которая отвечает на вопросы. Это часть CX-департамента, которая влияет на доверие к продукту, удержание игроков и доход.
Когда поддержка выстроена правильно, она помогает быстрее решать обращения, снижает количество сложных ситуаций и напрямую влияет на LTV.
Мы поговорили с Анжеликой Ремезковой и разобрали, как устроена работа современной поддержки: какие метрики действительно важны (FCR, CSAT), как работают с VIP-игроками, с какими конфликтами сталкивается саппорт и где уже применяют AI и автоматизацию.
В карточках — ключевые выводы и инсайты. В статье — полный разбор процессов, кейсов и подходов к работе Head of Support.