Правило трех R

Разбор интервью Германа Грефа. Для сообщения негативных новостей СМИ есть «Правило трех R»:
- Regret / Сожаление
- Reason / Причины
- Remedy / Меры

Герман Греф дал интервью по такой структуре.

1️⃣ Уточнил почему масштаб утечки данных эксперты оценили неверно. Приведенная ими цифра 60 млн. клиентов – ошибка, кредитными картами Сбера пользуется лишь 18 млн. клиентов.

2️⃣ Рассказал как в Сбере устроена служба кибербезопасности, поэтому оперативно был определен преступник. И опять привел конкретные цифры как «фильтровали» во время поиска: «сначала 35 человек, потом 4 человека… Через четыре часа подозреваемый сидел в банке, его опрашивали».

3️⃣ Сожаление. Греф извинился перед клиентами за то, что на них обрушился такой «информационный поток» (не за утечку, она по факту коснулась 200 человек) и поблагодарил за то, что никто не дрогнул: «огромное спасибо за веру в нас, за доверие банку, которым мы очень дорожим и которым будем очень дорожить в будущем».

4️⃣ Причины. Рассказал о мотивации преступника. Подчеркнул отношение: «Никакие обстоятельства не могут служить прощением. Мы расцениваем это как внутреннее предательство».

5️⃣ Меры. Греф уверил, что будет сделано «огромное количество выводов из этой ситуации, очень серьезно усилим работу по защите наших систем от внутренних недобросовестных действий».

6️⃣ И в заключение – 2 простых правила как уберечься от мошенников, которые используют методы социальной инженерии. Именно этот фрагмент – а это важный выход на позитив – и процитировали впоследствии многие СМИ.

Кадры из центра кибербезопасности Греф дополнил комментарием о том, что «в любой системе самое сложная защита — это защита от предательства».

Приносить публичные извинения у нас не любят. И не умеют. Cчитают, что проще отчитаться о принятых мерах. Но про это быстро забудут. Греф образцово выступил в редком жанре для российского топ-менеджмента. Его пример другим наука.