🚊 Кібератака на УЗ

Пишу цей пост, коли у мене на пошті є квитки з відрядження додому 🫶, які були вже придбані онлайн після атаки, і хвалю колег-комунікаційників за комунікацію під час кризи через кібератаку.

Я не беруся коментувати саме технічну частину інциденту, мій коментар лише в площині комунікацій.

Що було правильно:

✅ Першим ключовим повідомленням було те, що атака НЕ вплинула на розклад потягів, що було надзвичайно важливо для деескалації хвилювання у суспільстві. «Рух поїздів стабільний, потяги курсують без затримок» — це ж заспокійливе.

✅ Комунікація була в різних каналах комунікації (згадуємо PESO модель)

Особисто я побачила новину в Instagram в сторіз, до постійно оновлювалася інформація і було зручно слідкувати за оголошеннями у звичному мені медіа

✅ Комунікація була в текстовому та візуальному форматі: брендовані елементи засвідчували офіційне джерело інформації.

Зазвичай не радять ставити лого та зображення людей на віжуали, коли трапилася трагедія. Тут без людських жертв, на щастя, тому брендування не заважало.

✅ Комунакація була за наступним фреймворком:
We know: ми знаємо, що сталася кібератака
We do: ми працюємо над усуненням наслідків
We care: ми продовжили роботу кас і квитки можна придбати у міжміських касах
We are sorry: пасажири з паперовими квитками можуть безкоштовно скористатися залами очікування та отримати безкоштовну каву, чай, воду в потягах
We will be back: ми повідомимо, коли онлайн сервіси запрацюють

✅ Комунікували з урахуванням різних аудиторій, що постраждали від інциденту. Відмічу, що була комунікація і на військових, які купували квитки через додаток армія +

Провели пресконференцію та часто давали коментарі в медіа (і на ТВ теж)

✅ Поновили роботу онлайн сервісів

Будь-яка криза — це неабиякий стрес, тому бажаю колегам якнайшвидшого відновлення.

Нагадаю, що триває набір на мій тренінг з кризовий комунікацій саме під час кіберінцидентів, де будемо вивчати типи криз, що спричиняють кіберінциденти

🗓️ Київ, офлайн, 30 квітня

https://eba.com.ua/event/trening-antykryzovi-komunikatsiyi-pid-chas-kiberintsydentiv-2024-11-29-09-53/