"Золотое яблоко" объявило войну отзывам — и получило вирусный кейс

"Золотое яблоко" направило досудебную претензию клиентке после её поста о парфюме: девушка показала товар, который стоил у ритейлера 25,5 тыс. рублей, а затем рассказала, что купила тот же парфюм дешевле в другом интернет-магазине и оставила ссылку на него.

В компании сочли публикацию недобросовестной рекламой и указали на возможное незаконное использование товарного знака, недобросовестную конкуренцию и ненадлежащую рекламу. Девушка в ответ заявила, что сама нашла магазин, сама купила товар и никакой рекламы не размещала.

Дальше случилось то, что в PR обычно называют совершенно бесплатным охватом: пост с историей собрал более 11 тыс. лайков и около 700 комментариев. В комментариях уже предлагают "отменять": "Золотое яблоко", а пользователи шутят, что теперь готовы выставлять ритейлеру счета за рекламу.

При этом у позиции компании есть рациональная сторона: действительно существует тонкая граница между пользовательским опытом и рекламой, особенно когда в публикации есть конкретная ссылка, сравнение цен и рекомендация другого продавца. Само "Золотое яблоко" говорит, что сталкивается с подобными случаями и пытается решать их досудебно.

Но с точки зрения PR возникает другой вопрос: стоит ли превращать потенциально спорный отзыв одного клиента в публичный конфликт с ним?

Потому что юридически претензия может иметь основания, а коммуникационно бренд в такой ситуации рискует оказаться в роли большой компании, которая пришла с претензией к человеку за то, что тот рассказал, где купил товар дешевле.

И вот здесь получается классический PR-парадокс: "Золотое яблоко" хотело убрать рекламу конкурента, а в итоге прорекламировало её на десятки тысяч просмотров.