Любая сфера обслуживания нацелена на среднего потребителя, типичного. Не важно что это за сфера и насколько широкий её охват, от банков и Интернет провайдеров до производства штучных лакшери вещей.
80% запросов будут однотипные,
15% вообще мимо, оставшиеся
5% сложные, цифры из личного мироощущения, не цепляйтесь к ним сильно. Под эти
80% настраиваются процессы, подбирается команда специалистов способных решать средние запросы. Индивидуальный подход, если у вас нет личного пожизненного закреплённого за вами менеджера, который больше партнёр чем менеджер - это быстро распознать те
5% нетипичных запросов и свернуть с проторенного пути в сторону их решения. Но так делают хорошие компании, подавляющее большинство компаний - средние. Они проходят весь путь типичных запросов и потом, может быть, выйдут на путь отработки уникальных, а может и нет.
Как это выглядит на практике. Вы же помните что у меня ДОМ.РУ. Сломался Интернет, я этого не заметил, потому что сломался он в виде
300Мбит/c вход,
3Мбит/c выход. Для моих нужд хватает, но в случае заливки картинок, например, в мессенджер, заметно тормозит. Когда я на это обратил внимание через несколько месяцев, естественно, пролез всё что мог пролезть: смена устройств, смена роутеров, Wi-Fi, кабель, разные бразуеры, не браузеры, попробовал менять скорость подключения 10/100/1000 Full/Half, настолько мне не хотелось звонить провайдеру - везде одно и то же, на вход отлично, на выход никак.
Шаг второй, пишем провайдеру в ЛК (там, по прежнему,
приглашалка годичной давности). Конечно, робот, который пытается решить
80% средних проблем, ему это не удаётся.
Шаг третий, робот зовёт человека, который тоже хочет решить
80% средних проблем, и я уже в третий раз, перезагружаю роутер, тестирую скорость, меняю браузеры. ДОМ.РУ сделал программу-тестилку, которую меня попросили скачать и запустить, но она работала так долго, что оператор ничего не спрашивая сказал, что слишком долго от меня нет ответа, как будет вернитесь в чат, а я отключаюсь.
Шаг четвёртый, возвращаемся в чат и попадаем на робота, что возвращает нас к первому шагу, проходим всё по кругу четвертый раз.
Шаг пятый, робот не может позвать человека, потому что нет свободных операторов, повторяем Шаг четвёртый, до момента когда такой оператор таки появился.
Шаг шестой, оператор, решая средние проблемы, смотрит в диагностику, которую прислала программа-тестилка и мы ещё раз проходимся по настройкам сетевого стека, в частности, смотрим скорость и дуплекс, которые, видимо, программа-тестилка собрать не смогла.
После 2 часов, серьёзно, наконец, мы добираемся до ситуации что это не средняя проблема пользователя, это всё-таки проблема на стороне оператора и нужен выезд техника. Тут надо отдать должное, что выезд был назначен в тот же день, буквально через 3 часа.
Шаг седьмой, конечно, теперь техник, решая среднюю проблему, проделал ровно то, что было проделано уже 5 раз до этого: менял браузеры, оборудование, роутеры, скорости, потому что средняя проблема в провайдере это проблема на стороне абонента и в среднем делать по другому выйдет дольше. В итоге, пошаманив в ящике с оборудованием, всё стало работать как надо.
Вот такой средний мир, наверное через чур уж средний, выделится на фоне которого не так уж и сложно, надо иметь, действительно, чуть более индивидульный подход, который не только на словах. Ещё один момент, помните про
QoE и всякие привентивные меры, когда провайдеры рекламировали, что заранее узнают о проблемах абонента и чинят до того как абонент к ним обратился. Ни намёка на эту тему, учитывая сколько диагностики пришлось собрать. А проблема, наверняка, была бы видна в таких системах, уж очень заметный перекос между направлениями трафика, скорее всего и окошки
TCP поплыли, и повторные передачи и ошибки. Но нет. Возможно, таких проблем действительгно очень много, а ресурса чинить всем, наоборот, не много, поэтому ждут пока абонент сам прибежит, или не прибежит.
З.Ы. Я этот текст хотел написать в ЛК после разговора с оператором, но поле для ввода оценки уж очень короткое, тоже заточенное под средний ответ, наверное, матерный.
