Возвращаясь к теме колл-центров, скама, фишинга и прочего. Изначально все это подследственность Нацполиции. Но никого из нацпола за хобот не взяли, даже киберов, которые стопроцентно в теме. Значит, речь идет не о борьбе с офисами, а о переделе рынка. Между Химпромом и "днепровскими". И вот тут интересно. Почему вдруг такая популярность у этого бизнеса? Идиотов, конечно, везде хватает, но не верится в миллиардные объемы. Может быть дело в другом? Остановимся на структуре колл-центра. «Звонилка» — обычно не человек, а система телефонии/dialer: программный комплекс, через который оператор делает большой объём звонков, видит карточку контакта, фиксирует результат и передаёт клиента следующему сотруднику. В расследованиях описывается IP-телефония, CRM и контроль звонков; я намеренно не привожу технические инструкции по настройке таких систем.
«Звонилы», «холодники», «холодка» — первая линия. Массово обзванивают базу или обрабатывают новые лиды. Их задача — не обязательно сразу получить крупную сумму, а найти человека, который продолжит разговор, и передать его дальше. УП называет их именно «холодниками».
«Лид» — контакт потенциальной жертвы. В инвестиционных схемах лиды часто поступают после рекламы или заполненной человеком формы. OCCRP обнаружил целый рынок компаний, которые генерируют и продают такие контакты.
Conversion / «конверт» — отдел первичной конверсии. Добивается первого сравнительно небольшого платежа. В международных инвестиционных скам-центрах это отдельный департамент.
«Клоузер» — более опытный переговорщик, которому передают уже заинтересованного или эмоционально подготовленного человека. Его задача — довести разговор до первой оплаты. Термин подтверждается как международными исследованиями, так и украинскими публикациями.
Retention / «рет», «ретеншн», «рет-агент» — обычно наиболее прибыльная часть. Получает человека после первой оплаты и пытается добиться повторных платежей. OCCRP называет retention-команды ключевым источником больших доходов инвестиционных scam-центров.
«Шифт» — от английского shift, смена. Внутри конкретного офиса так могут называть как рабочую смену, так и сформированную группу операторов, работающую в определённые часы/по определённому рынку. Также называют контролера группы звонилок. В отличие от «клоузера» или retention, это не стандартизированный криминальный термин, поэтому в документах конкретного офиса значение надо устанавливать по контексту.
Тимлид / senior — руководитель группы операторов. Смотрит показатели, прослушивает разговоры, разбирает ошибки, распределяет контакты. В утечках OCCRP обнаружены персональные планы и рейтинги сотрудников.
«Пульт» — встречающийся в украинском сленге уровень координации: люди, которые определяют направление работы, «легенду», распределение потоков и иногда координируют несколько команд. Термин менее универсален, чем «холодка» или retention; в отдельных источниках именно «пульт» ставят над операторами и клоузерами.
«Дольщик» / «долевик» — владелец доли в самом «офисе» или сети. То есть уже не наёмный менеджмент, а уровень собственников.
«Завод» — сумма денег, которую удалось получить от конкретной жертвы или совокупно за период. От «завода» могут считать результат сотрудника и бонус.
Финансовый отдел / payment desk — организует приём поступлений и их дальнейшую передачу. OCCRP в утечках обнаружил отдельные финансовые подразделения, которые по запросу операторов предоставляли платёжные реквизиты.
«Дроп» — человек или реквизиты, используемые как промежуточное звено при движении денег. GI-TOC включает droppers/couriers в отдельный элемент архитектуры scam-центра наряду с телеком-инфраструктурой и криптовалютными платежами.
Техник / IT — отвечает за работоспособность телефонии, компьютеров, CRM и другой инфраструктуры. УП отдельно описывает техника как самостоятельную роль, приходящую до начала смены.