Регулирование массовых и/или автоматических вызовов сегодня является взвешенным и комплексным, прокомментировал инициативу депутатов представитель МТС. По его мнению, какие-либо уточнения вводить нецелесообразно. Только инициатор вызова знает, использует он для коммуникации с абонентом голосовых роботов или синтез речи, заметил представитель «Мегафона». Оператор связи не имеет доступа к содержанию звонков, а лишь обеспечивает передачу информации, указал он. Представитель T2 воздержался от комментариев. «Ведомости» также направили запрос в «Билайн».

Инициатива по информированию об автоматизированных звонках – это логичный шаг к упорядочиванию коммуникаций и построению прозрачного диалога между бизнесом и клиентами, полагает директор по развитию и эксплуатации услуг связи «Телеком биржи» Анастасия Биджелова. Технически это требование реализуется на базе существующих платформ без серьезных затрат и для легальных компаний оно создает четкие правила работы, считает она. По мнению генерального директора Telecom Daily Дениса Кускова, обязательство информировать об обзвоне роботом не будет большой нагрузкой для операторов и заказчиков обзвонов, поскольку автоматических звонков стало достаточно много за последнее время.

Массовые вызовы во многом носят уже «нечеловеческий характер», т. е. это синтезированная речь или запись, продолжает Кусков. Учитывая, что не все абоненты сразу понимают, что роботизированная речь собой представляет, логично требовать маркировать подобные вызовы, полагает аналитик. Биджелова считает, что после предупреждения абонента о характере звонка можно создавать новые сценарии взаимодействия, которые будут более эффективны. В перспективе это может повысить доверие и качество обратной связи, говорит она.

Важно понимать, что данная норма не заменяет, а дополняет систему маркировки звонков, подчеркивает Биджелова. Если маркировка отвечает за идентификацию «кто звонит», то новое правило объясняет «как происходит разговор». Для бизнеса, где автоматизированные звонки часто используются для важных сервисных уведомлений, это формирует более честную и осознанную коммуникацию, укрепляя доверие клиентов к каналам связи с бизнесом, уверена она.
Напротив, по мнению президента Ассоциации малых операторов связи регионов Дмитрия Галушко, инициатива отдаляет отрасль связи от оказания услуг связи. Информированием можно отбить желание абонента пользоваться телефонией, уверен он.

Аналитический центр ВЦИОМ не применяет роботов для полноценных опросов, но использует их для приглашения людей к исследованию, сказал «Ведомостям» его представитель. ВЦИОМ поддерживает инициативу сообщать абоненту, что с ним говорит робот, передал он позицию центра. «Такое уведомление – знак уважения к респондентам, можно предположить, что это не только не ухудшит, а возможно, даже повысит отклик», – уверен представитель.

Генеральный директор сервиса опросов Surveystudio Максим Акульшин сообщил, что у компании практически нет полностью роботизированных опросов. Гораздо чаще встречается пререкрут – это когда робот первым общается с респондентом, а после получения согласия на опрос, переводит на живого оператора. По его оценке, около трети опросов сейчас идет с использованием робота.

Читайте