Ольга Кочанова | Бизнес без хаоса

Моё наблюдение этой недели:

В работе над клиентским опытом заинтересованы бизнесы, в которых в целом высокая лояльность клиентов.

То есть, компания понимает, как важен хороший сервис. Работает над ним. И когда видит, что это направление можно оцифровать и систематизировать, глаза загораются.

Они уже в курсе, что сохраняя хорошие отношения с клиентами, можно без инвестиций улучшить результат, в том числе и финансовый.

А кто забывает про долгосрочный эффект, тот вбухивает деньги в рекламу и продвижение. Всё больше и больше

Кто ваши конкуренты?

Кажется, очевидно: компании, которые продают то же, что и вы.

Но это взгляд со стороны бизнеса. А клиент смотрит иначе.

Ему не нужен ваш продукт. Ему нужно решить свою задачу.

Например, упала прибыль Предприниматель может вложиться в рекламу, нанять сильного продажника, сократить затраты, изменить продукт. А может поработать с клиентским опытом: увеличить повторные продажи, средний чек, рекомендации, вернуть потерянных клиентов.

И вот это уже конкурирующие между собой решения одной задачи.

Поэтому я бы смотрела на конкурентов гораздо шире: с чем ещё клиент сравнивает вас, когда решает, куда вложить деньги?

Кстати, в сложной финансовой ситуации работа с клиентским опытом особенно интересна: иногда рост можно получить не за счёт новых больших вложений, а за счёт клиентов, которые у бизнеса уже есть

Сегодня была на Альфа-конфе

Для меня это не отраслевое, рекламное или даже не обучающее мероприятие

Это повод встретиться с огромным количеством предпринимателей (нас там на минуточку 1300 человек собралось), сверить ориентиры, поговорить о тенденциях и просто вкусно поесть 😂

С чем ушла:
➡️под любую идею можно найти последователей
➡️самый верный путь к успеху — способствовать успеху других
➡️хватит бояться, пора уже вайбкодить
➡️сервис — новая валюта

У меня сегодня сложился пазл того, что я хочу делать и строить ближайшие несколько месяцев. И это будет весьма амбициозный проект
Не переключайтесь, с вами буду делиться первыми

Если бы я встретилась с руководителем вчерашнего ресторана, я бы не предложила ему учить официантов лучше обслуживать гостей. Они умеют.

Я бы предложила:
✅ разобрать весь путь клиента от входа до выхода и найти места, где он вынужден сам решать вопросы
✅ определить, кто отвечает за каждый такой этап

Что происходит, если администратора нет на месте? Кто замечает гостя без заказа? Кто должен понять, что пора предложить счёт?

Для этих точек я бы создала простые сценарии
✅ а потом проверила бы их в реальной смене

Потому что проблема не в том, что сотрудники плохо работают. А на стыке двух хорошо работающих процессов.

Хотите разобрать клиентский путь в вашем бизнесе и получить конкретный план изменений?
Напишите сюда

Классные сотрудники и плохой сервис
Так тоже бывает

Сегодня в историях* рассказала про такой случай

Клиентский опыт и впечатления зависят не только от персонала: их доброжелательности, клиентоориентированности и навыков обслуживания.

Важно, чтобы путь клиента был выстроен, определены этапы этого пути и чётко обозначен переход от одного этапа к другому. Так, чтобы человек не замечал этих переходов, не испытывал дискомфорта от смены сотрудника и уж, тем более, не был вынужден управлять работой команды (а такое случается не очень-то редко)

Это задача руководителя. Потому что здесь важно иметь целостную картину и понимание всех процессов

Помогаю компаниям создавать бесшовный клиентский путь и крутой клиентский опыт, чтобы клиентам не жалко было заплатить вам

*историю можно посмотреть в моем личном профиле @coach_olgako

Моё главное правило в работе — всё всегда считать

Я не верю на слово ни собственнику, ни руководителю, ни даже самой себе
✓ финансовые показатели
✓ маркетинговые метрики
✓ структура клиентской базы

За всю свою немалую практику я ни разу не видела, чтобы цифра "по ощущениям" совпала с реальной. Ни разу.

Человек склонен к когнитивным искажениям: в зависимости от кучи факторов он преуменьшает или преувеличивает, а то и просто не замечает каких-то моментов. Поэтому таблички — это база

Сейчас анализирую ситуацию в автосервисе. Первоначальная гипотеза: надо увеличить загрузку. Но пока цифры говорят, что мы очень быстро упремся в потолок. Нет тут запаса, достаточного чтобы существенно повысить выручку без серьезных инвестиций.

Что делать?
Считать. Там, в цифрах и табличках где-то точно есть ответ
Буду делиться с вами с разрешения заказчика

Мне тут подкинули мысль, что слово
☺️🙂😄☺️😌
непонятно / пугает / ассоциируется с "надавать советов, которые никто воплощать не будет"

А как тогда?
Как назвать изучение текущей ситуации, выявление сильных и слабых сторон и составление плана действий?
анализ?
исследование?
проверка?
диагностика?
Пишите, какой вариант вам нравится?

В кружочке я обещала рассказать, какой «твёрдый» результат решила добавить в свою работу с предпринимателями.

Рассказываю.

Я запускаю новое направление — аудит и создание клиентского сервиса для B2C-компаний.

И это тот случай, когда новое — хорошо забытое старое.

Около 10 лет я руководила клиентским сервисом в автомобильном бизнесе: исследовала клиентский опыт, разбирала жалобы и претензии, сегментировала клиентов, искала слабые места и участвовала во внедрении изменений. Плюс большой опыт тайного покупателя для банков и страховых компаний.

И сейчас я решила вернуть эту свою профессиональную часть в работу.

Буду разбирать путь клиента в компании, находить точки, где бизнес теряет его доверие, лояльность и деньги, и помогать выстраивать систему сервиса.

Не просто «стать более клиентоориентированными».

А увидеть конкретно: что изменить, где изменить и как это повлияет на бизнес.

И, признаюсь, меня от этой идеи очень драйвит.

В продолжение темы клиентского сервиса. И почему это важно именно сейчас.

1️⃣Стоимость клиента летит в космос. Потерять его — пустить деньги на ветер

2️⃣ Клиентов во многих нишах стало меньше, на всех может не хватить. Чтобы удержаться на плаву нужно, чтобы вас выбирали

3️⃣ Молодое поколение, которое активно выходит на рынок, более чувствительно к нарушению стандартов

При этом часть бизнесов урезает косты именно там, где этого делать ни в коем случае нельзя — в области маркетинга и сервиса: то есть, на привлечение и сохранение клиентов.

А как нужно?
Нужно чётко знать, как работает каждый вложенный в бизнес рубль. Что является затратами, а что по сути инвестиция? Что вы расходуете, а что приносит прибыль?

Режьте затраты (большой офис в центре, плюшки для непроизводящих подразделений и т.д.)

В общем, ничего нового:
✓ считаем
✓ понимаем приоритеты
✓ продумываем решение

Давайте обсуждать

Вчера спросила про ваш опыт хорошего и не очень сервиса и получила вот такой 😳⬆️ ответ в личку (закрасила название компании, чтобы не рекламировать)

Что думаете? Уместный ответ, по делу? Какие у вас эмоции вызывает?

Не каждая цель может быть вашим обязательством

Например:

«Получить лицензию до 1 ноября».

Звучит как нормальная цель: конкретно, измеримо, есть срок. Только лицензию выдаёте не вы.
Вы можете вовремя собрать и подать документы, проверить их, отвечать на запросы, контролировать статус, заранее продумать действия на случай задержки.
То есть сделать всё, что повышает вероятность нужного результата.
Но гарантировать чужое решение вы не можете.

И это касается не только госорганов.
Клиент может не купить.
Подрядчик — сорвать срок.
Кандидат — принять другое решение.
Рынок — измениться.

Это не повод снимать с себя ответственность.
Наоборот. Зрелая ответственность начинается с точного понимания её границ:
результат я планирую, а на себя беру только то, чем действительно могу управлять.

И тогда вместо попытки контролировать неконтролируемое появляется сильная система действий вокруг нужного результата.

В наше время сервис падает

Согласны с этим мнением?
Поделитесь своими историями, когда вас классно обслужили или, наоборот, разочаровали