💬 5 афоризмов про качественный цифровой сервис

🔵Один клик хорошо, а два – некрасиво;
🔵Дерево ценят по плодам, а сервис – по результату;
🔵Edimus ut vivamus, non vivimus ut edamus (Мы едим для того, чтобы жить, а не живём для того, чтобы есть);
🔵Дорога ложка к обеду;
🔵Слово – не воробей, вылетит – не поймаешь. Но теперь поймаешь, запишешь, распознаешь и примешь правильное управленческое решение для повышения качества услуг.

➡️ Такими фразами участники дискуссии «Современные цифровые технологии как инструмент повышения качества услуг» на форуме «Цифровые решения» ответили на вопрос блица.

❓ Ещё один краткий опрос: «Что раздражает пользователей?»

🔵Рассылка и избыточное количество уведомлений
🔵Отсутствие удобной мобильной версии
🔵Когда ты пытаешься оплатить услугу, а перед этим тебе предлагают совершить 3-4 дополнительных действия
🔵Формирование неправильных ожиданий там, где их не должно быть
🔵Когда сервис стал хуже, чем он был раньше

В обсуждении участвовали заместитель руководителя Аппарата правительства РФ Сергей Вельмяйкин, гендиректор АНО «Национальные приоритеты» София Малявина, замминистра цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Сергей Цветков, директор по работе с госзаказчиками «Билайн бизнес» Александр Шведов и директор по стратегическим партнёрствам Ozon Мухамед Хамуков.

🔍 Главное

На Госуслугах уже ~2 тыс. сервисов. Для удобства пользователей их объединяют в «Жизненные ситуации»: сейчас таких сценариев 70, а к концу года появится ещё 10. В планах — перейти к персональным жизненным ситуациям, чтобы показывать человеку только то, что актуально для него.

🎙Тезисы выступления Софии Малявиной:

1️⃣ С Госуслугами всё решается проще, чем кажется

🔵 Все коммуникации по цифровым сервисам ориентированы на решение проблем человека. В целом Госуслуги отвечают на запрос, который формирует общество. Есть и негативный пользовательский опыт, его тоже учитывают и переводят в позитивные результаты.

🔵 Люди отмечают, что получение госуслуг онлайн должно становиться более простым, понятным и максимально автоматизированным, а все услуги, связанные с конкретной жизненной ситуацией, должны быть собраны в одном месте. Даже в простых ситуациях бывает сложно разобраться, с чего начать и какой конкретно сервис использовать.

🔵 Когда мы с Минцифры и с Аппаратом Правительства приступили к работе над «жизненными ситуациями», задача состояла в том, чтобы объяснить людям, что это такое, и показать на простых примерах.

🔵 Пока не существует суперсервиса, в котором у каждого человека была бы единственная «жизненная ситуация» (где все услуги автоматически подстраиваются именно под него), люди должны понимать, чем и как они могут пользоваться. Мы показываем это в коротких роликах (пример ситуации: замена документов). А начинали мы с ситуации «Поступление в вуз онлайн», и сейчас это самый популярный сервис.

🔵 Появились новые законы цифровой безопасности. Мы показываем, как с помощью Госуслуг можно защититься от мошенников. Самозапретом на кредит уже воспользовались 26 млн человек.

2️⃣ Обратная связь – лучший способ повысить качество сервиса

🔵 Чтобы объекты, которые открываются по нацпроектам, соответствовали ожиданиям людей, а качество сервисов повышалось, мы вместе с Аппаратом Правительства используем очень простой механизм — сбор обратной связи по QR-кодам. Они уже размещены на 17,6 тыс. объектах. Вместе с проектными офисами регионов эту обратную связь отрабатываем.

🇷🇺 Мы в MAX