🐍 Как сделать автоматизацию поддержки 100% одной фразой

🎤 В 2018 году в одной крупной компании проходила презентация чат-бота. Команда защищала метрику автоматизации.

Один из топ-менеджеров выслушал доклад и сказал:

— Я знаю, как одной фразой довести вашу автоматизацию до 100%.

📊 В 2020 году уже в другой крупной компании топ-менеджера уволили за то, что он слишком успешно растил автоматизацию.

Автоматизацию растили. Топ-менеджера сократили. Баланс всё-таки нашёлся — просто не там.

🤖 В 2026 году помощь понадобилась одному AI-директору. Он обратился во внутренний хелпдеск, но ответа не получил: годом ранее компания успешно выполнила цели по внедрению AI и сократила поддержку.

AI внедрили. Помогать стало некому.

Когда-то я уже выпускал статью о том, как сделать контактный центр автономным. Похоже, кто-то воспринял слово «автономный» слишком буквально: теперь контактный центр не зависит ни от операторов, ни от обращений, ни от необходимости кому-то отвечать.

Что общего у этих историй?

У метрики автоматизации есть неприятная особенность: она не умеет отличать ситуацию «клиенту помогли» от ситуации «клиент не смог ни до кого достучаться». В обоих случаях оператор не понадобился.

Поэтому автоматизацию нельзя растить без второй метрики, которая показывает, не стало ли клиентам хуже. Иначе вместе с автоматизацией можно незаметно вырастить отток, а повторные покупки и кросс-продажи — так же незаметно сократить.

🐍 Говорят, на змею не действует собственный яд. Но в этой истории в конце концов подействовал. Правда, это был яд других гадюк.

💬 А теперь вопрос: какая одна фраза может сделать автоматизацию чат-бота 100%?

Пишите свои версии в комментариях 👇