Head of Support (FinTech, B2B+B2C, remote)

Продукт: Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру.

Чем предстоит заниматься:
— Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
— Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT.
— Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки.
— Построить понятную систему KPI и премирования для команды.
— Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.
— Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами.
— Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
— Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом.
— Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения.

Подробности

Откликаться: anna@new.hr

Больше вакансий от NEWHR: @newhrvacancies