День 2125. #УрокиРазработки
Уроки 50 Лет Разработки ПО

Урок 33. Клиент не всегда прав
Утверждение «Клиент всегда прав» подразумевает, что если клиент что-то просит, то вы обязаны дать ему это.

Клиент не всегда прав. Иногда он дезинформирован, неразумен, растерян, в плохом настроении или не выполнил свою часть работы. Клиент не всегда прав, но имеет свою точку зрения, и мы должны понимать и уважать её.

Быть «неправым»
Вот несколько примеров, когда покупатель ПО может быть не прав.
1. Конфликт запросов
Два клиента требуют противоречивых решений проблемы. Они не могут быть правы оба. Но какие-то рассуждения привели их к таким запросам. Мы должны понять, на чём основываются запросы, чтобы оценить, какой из них теснее связан с достижением бизнес-целей проекта.

2. Решения конфликтуют с потребностями
Клиент может изложить не требования, а некие решения, сложившиеся у него в голове. Важно определить, когда требование на самом деле является идеей решения, и выявить основную проблему.

3. Заместитель представителя
Клиент может представить требования от имени класса пользователей, к которому он не принадлежит. Его понимание ожиданий от системы может быть устаревшим или неполным. Например, если в роли представителя сообщества пользователей при обсуждении требований выступает руководитель. Он может не знать всех подробностей повседневной работы простых пользователей. Его опыт может устареть.

4. Когда клиент действует в обход
Кто-то может попытаться обойти установленные правила, чтобы получить преимущество для себя. Например, в компании есть механизм оценки запросов на изменение, но клиент пытается добиться своего другим путём, например, лично обратившись к разработчику. Люди определённо будут стараться обойти неэффективные и негибкие процессы, и иногда, возможно, это оправданно. Но в данном случае клиент просто не хочет утруждать себя прохождением процесса, который вполне может закончиться отклонением его требований лицами, принимающими решения.

5. Поспешность
Например, покупка готового программного продукта до полного выяснения всех требований к нему, когда в итоге может оказаться, что этот продукт не совсем подходит или есть лучшая альтернатива.

6. У кого больше полномочий, тот и устанавливает требования
Клиенты иногда настаивают, чтобы их требования получили наивысший приоритет из-за их организационного статуса или другого влиятельного положения в проекте. Эта настойчивость может стать проблемой, если люди запрашивают функциональность, которая не будет использоваться настолько часто, чтобы оправдать её преимущество перед другими возможностями.

7. Изменения не бесплатны
Типичный пример, когда клиент не всегда прав, — когда он просит добавить новые возможности или внести другие изменения, но ожидает, что цена и дата готовности останутся прежними. Клиенты относятся к этому так: «Изменения должны вноситься бесплатно; просто сделайте это». Это больше похоже на шутку, но такое случается в реальной жизни.

Уважение точки зрения
Мы все клиенты в нашей повседневной жизни. Мы покупаем товары в магазинах и услуги у разных поставщиков. Мы не всегда правы, хотя нам хотелось бы думать иначе. Однако помните: клиент имеет свою точку зрения. Всегда есть причина, почему он просит или требует сделать что-то. Как производители ПО, мы не можем утверждать, что предлагаем лучшее решение, если не уважаем и не учитываем точку зрения клиента, не стремимся понять его и не удовлетворяем требование, если оно правильное. Когда клиент не прав, мы должны объяснить это с уважением и сопротивляться давлению сделать что-то неуместное только потому, что этого требует клиент.

Источник: Карл Вигерс “Жемчужины Разработки”. СПб.: Питер, 2024. Глава 4.