Охотники за цифровизацией

🧡 Naumen возглавил рынок ITSM 2025 по версии CNews Analytics

🍊 Naumen занял 1 место в рейтинге крупнейших поставщиков ITSM-систем в России, подготовленном CNews Analytics в сентябре этого года. По итогам 2025 года выручка компании от поставки решений в области ITSM достигла 3,01 млрд рублей. На Naumen пришлось 34% — более трети совокупного оборота всех участников исследования (8,5 млрд рублей), а результат компании почти втрое превысил показатели ближайшего преследователя.

Эксперты CNews отмечают, что рынок перешел от экстренного импортозамещения к фазе осознанной трансформации. Заказчики выбирают зрелые и гибкие платформы, позволяющие распространить сервисный подход за пределы ИТ, а также внедрять инструменты low-code и искусственный интеллект. Решения Naumen развиваются как часть единого контура управления ИТ и корпоративными процессами, обеспечивая сквозную работу с сервисами, активами, инфраструктурой и знаниями.

«Первое место в рейтинге CNews Analytics для нас — подтверждение стратегии, в которой мы последовательно развиваем практики управления ИТ от автоматизации отдельных процессов поддержки к единой среде управления ИТ-ландшафтом и корпоративными сервисами. Следующий этап связан со сквозными процессами, более широким применением ИИ и дальнейшим расширением сервисного подхода за пределы ИТ», — подчеркнул Никита Кардашин, директор рынка ITM+ Naumen.

#naunews

➡️Подробнее в обзоре Cnews Analytics

🙂 База знаний перестает быть просто местом, где оператор ищет инструкцию. С развитием ИИ она становится частью инфраструктуры клиентского сервиса: одними и теми же знаниями должны пользоваться сотрудники, цифровые помощники и другие сервисы — причем получать из них одинаково точные ответы.

Билайн переводит клиентскую поддержку на единую систему управления знаниями Naumen KMS. Что уже изменилось рассказали в карточках ⬆️

#naumen_кейсы

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 «Купер» развивает human-like поддержку на Naumen Erudite

В клиентской поддержке «Купера» около 75% обращений приходится на текстовые каналы и еще 25% — на голос. При этом масштаб сервиса впечатляет: «Купером» пользуются более 8 млн человек, доставка доступна более чем в 360 городах, а сервис объединяет 408 торговых сетей, свыше 47 тыс. ресторанов и более 50 аптечных сетей.

Раньше боты работали на разных платформах и сопровождались несколькими командами. Теперь чат-бот и голосовой помощник объединены в одном контуре на базе Naumen Erudite и собственного ИИ-решения компании.

Поддержку в «Купере» развивают по human-like-модели: ИИ-помощник должен не просто ответить на вопрос, а по возможности полностью решить его в том же канале, с минимальным количеством действий со стороны клиента. Поэтому боты умеют выполнять действия внутри сценария, например, перенести заказ на другой слот или отменить его.

Боты обучены удерживать клиента после проблемной ситуации. Если в отмененном заказе был использован промокод, ИИ-агент автоматически возвращает его для повторного использования. Так автоматизация работает не только на снижение нагрузки на операторов, но и на сохранение лояльности клиента.

🤩 Сейчас без участия оператора автоматизируется 54% обращений в текстовых каналах и 46% — в голосовых. При этом в «Купере» смотрят не только на долю автоматизации. За год CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов) вырос с 25% до 73% в чатах и с 33% до 73% в голосе. С первого обращения вопрос решается в 76% чатов и 90% звонков.

💡В планах компании переход к управляющему ИИ-агенту. Он должен будет учитывать контекст обращения, историю клиента и единую базу знаний и выбирать подходящий способ решения задачи.

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Naumen занял 24% российского рынка облачных контакт-центров

По итогам 2025 года на Naumen пришлось 24% совокупной выручки вендоров на российском рынке CCaaS (Contact Center as a Service), подсчитали аналитики ТМТ Консалтинг.

Этот результат отражает более широкий сдвиг: облачный контакт-центр становится для бизнеса не просто каналом приема обращений, а платформой для управления клиентским опытом, продажами и удержанием.

По оценке экспертов, в 2025 году на первый план вышло расширение функционала платформ: омниканальность, интеграции с CRM, аналитика, автоматизация процессов коммуникации и AI-инструменты. Для корпоративных клиентов оказались важны также возможность адаптировать платформу под внутренние процессы, соблюдение требований безопасности и регуляторных ограничений.

🔍 Сам рынок CCaaS продолжает расти: в 2025 году его объем достиг 3,2 млрд рублей, увеличившись на 19,6%. В 2026 году ТМТ Консалтинг ожидает еще 19% роста — до 3,8 млрд рублей.

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Что останется оператору контакт-центра, когда поток звонков заберет на себя ИИ?

Как отмечает Виктор Забалуев, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, сейчас значительная часть вопросов — уникальные и сложные.

ИИ хорошо работает там, где есть повторяющиеся тематики: помогает снять типовую нагрузку, ускорить обработку и освободить операторов от рутинных сценариев.

Но чем больше автоматизация забирает стандартные запросы, тем заметнее меняется роль оператора контакт-центра: на стороне человека остаются сложные контекстные ситуации, где важны эмпатия, экспертиза и способность найти решение за пределами готового сценария.

🎙Альфа-Банк и Naumen поговорили о новых практиках в клиентской поддержке в новом фрагменте подкаста «Голоса клиентского сервиса»

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 AI в Service Desk: меньше ручной обработки, больше управляемости

Naumen расширил AI-возможности в Service Desk: теперь новые инструменты встроены прямо в интерфейс системы и поддерживают специалистов на всех этапах обработки обращения — от анализа содержания заявки до фиксации результата.

AI-ассистенты могут автономно понимать содержание запросов, искать решения на основе базы знаний и истории обращений, задавать уточняющие вопросы и автоматически составлять отчеты о выполнении. Кроме того, они помогают выявлять причины инцидентов и предлагать способы для быстрого восстановления сервисов.

💡Для сервисных команд это важный переход: AI работает не как отдельный внешний инструмент, а как часть ежедневного процесса обработки обращений. Он помогает ускорить классификацию и маршрутизацию заявок, снизить ручную нагрузку на специалистов и повысить качество решений.

Ассистенты учитывают корпоративный контекст: используют внутренние источники, включая статьи базы знаний, ранее решенные заявки и документы. В зависимости от требований к безопасности компании могут выбрать локальное размещение моделей в своем контуре или подключение внешних LLM.

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 К 2030 году траты на ИИ для контакт-центров обгонят расходы на персонал

К 2030 году расходы контакт-центров на нейросети могут превысить затраты на линейный персонал. Но это не сценарий массовой замены операторов машинами, а переход к новой структуре: рутину берут на себя виртуальные помощники, а людям остаются сложные и чувствительные обращения. Об этом пишет «Российская газета» со ссылкой на исследование «Контур Университета», К2Тех и Naumen.

🔍Главный драйвер таких изменений — не мода на нейросети, а кадровый дефицит. В 29% проанализированных кейсов компании внедряли ИИ потому, что уже не могли масштабировать клиентский сервис классическим наймом.

При этом массовых увольнений эксперты не ожидают. Сокращение численности операторов на 15–20% в ближайшие 2–3 года, скорее всего, произойдет за счет естественного оттока. Параллельно будет расти потребность в ИТ-командах, которые сопровождают AI-сервисы.

Меняется и сама роль оператора: типовые обращения постепенно уходят в автоматизацию, а человек становится важнее там, где нужны эмпатия, работа с конфликтами и контроль качества ответов ИИ.

Подробнее — в материале «Российской газеты»

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 Naumen Agent Copilot ускоряет переход контакт-центров к ИИ-агентам

Контакт-центры уже прошли этап простой автоматизации. Следующий вопрос для бизнеса — как внедрять GenAI так, чтобы он давал измеримый эффект, не ломал процессы и не создавал рисков для клиентского опыта.

Naumen представил Agent Copilot — ИИ-помощника для операторов контакт-центров на платформе Naumen Erudite. Решение работает по модели «человек в контуре»: подсказывает оператору следующий шаг, формирует ответы по базе знаний, CRM, сайту или продуктовому каталогу, адаптирует их под контекст обращения и берет на себя часть рутины.

Agent Copilot помогает сократить среднее время обработки обращения на 20%, повысить FCR на 5–8%, ускорить адаптацию новых операторов и автоматизировать саммари, заполнение анкет и подготовку ответов.

⭐️Ключевой принцип — единая архитектура: копайлот и будущие ИИ-агенты работают на одной базе знаний, сценариях обслуживания и интеграциях. Поэтому переход от режима «второго пилота» к автономной работе происходит внутри уже работающей системы, без пересборки процессов с нуля.

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🕉☸️🪯✡️ Половина медицинских компаний в России все еще использует Telegram для общения с клиентами, но самым быстрорастущим каналом становится «Макс». К таким выводам пришли аналитики IT-компании Naumen в исследовании цифровых каналов медицинских организаций.

Наиболее распространенным цифровым каналом поддержки у медицинских организаций остается «Вконтакте», где клиентов консультируют 83% компаний.

Еще 63% клиник общаются с пользователями через электронную почту, 29% – через форму обратной связи и 17% – соцсеть «Одноклассники».

📢 «Бизнес-общение вообще никак не регулируется, и многие продолжают использовать даже WhatsApp (принадлежит Meta – организация признана экстремистской и запрещена в РФ), который внезапно стал работать у многих пользователей, хоть и медленно», – говорит аналитик акселератора Fintech Lab Сергей Вильянов.

📰 Max | Telegram | Рассылка | Приложение для iOS | Android

🙂 Когда чат-боты есть у всех, скорость перестает быть главным преимуществом клиентского сервиса. А что выходит на первый план?

Во втором выпуске подкаста «Голоса клиентского сервиса» Алексей Египко, руководитель департамента развития процессов сервиса и взыскания Альфа-Банка, Виктор Забалуев, руководитель департамента дистанционной поддержки клиентов Альфа-Банка, и Сергей Попов, руководитель направления контакт-центров и автоматизации клиентского сервиса Naumen, обсуждают, что сегодня становится настоящим конкурентным преимуществом в контакт-центре и как встраивать технологии в процесс так, чтобы клиенту стало проще.

👁Смотрите подкаст и обсуждайте в комментариях

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

#пятничный_мем

🙂 ИИ обещает прибавить бизнесу до 33% производительности, ChatGPT учится собирать презентации, а китайские роботы выходят просить донаты — собрали новости техиндустрии за неделю

🌟ИИ может повысить производительность российских компаний на 11–22%. Такую оценку глава Сбера Герман Греф представил на Финансовом конгрессе ЦБ. По его словам, сочетание генеративного и физического ИИ способно увеличить эффект до 21–33%, но для этого технологии нужно встраивать в процессы системно.

🌟ИТ-направления вошли в число самых востребованных у абитуриентов. За первые десять дней приемной кампании заявления в российские вузы подали более 245 тыс. человек, а «Информатика и вычислительная техника» оказалась среди лидеров по спросу.

🌟Яндекс Браузер для организаций получил защиту от киберугроз. Система в реальном времени отслеживает подозрительные действия, может блокировать доступ к корпоративным ресурсам, очищать браузерные данные и уведомлять службу ИБ.

🌟Сбер открыл экспериментальную текстовую модель GFusion. В отличие от обычных LLM, она сначала формирует черновик ответа, а затем поэтапно его уточняет — по принципу диффузионных моделей. По данным разработчиков, такой подход ускоряет генерацию на 45% по сравнению с GigaChat. Поддержку GFusion также добавили в открытый ИИ-движок SGLang.

🌟OpenAI и Trail of Bits запустили инициативу Patch the Planet для поиска и исправления уязвимостей в open source. В проектах будут использовать Codex Security и экспертизу инженеров Trail of Bits, которые напрямую подключатся к работе с разработчиками. Цель — быстрее находить критические ошибки в открытом коде до того, как они приведут к масштабным инцидентам.

🌟В ChatGPT появилась интеграция с Gamma для создания презентаций по текстовому запросу. Сервис может превратить отчет в резюме для руководства, собрать маркетинговый бриф или подготовить короткий питч-дек, используя загруженные документы, таблицы и изображения. Бесплатно доступна генерация презентаций объемом до 10 слайдов.

🙃В Китае человекоподобные роботы вышли на улицы в роли попрошаек. В Чэнду, Пекине и Фучжоу андроиды просят деньги на «оплату электричества», рядом с ними стоят миски для монет и QR-коды для переводов. Один из замеченных роботов — Unitree G1 стоимостью около $16 тыс. Роботы воспроизводят грустную музыку и транслируют сообщения о том, что у них «нет денег на подзарядку».

#naumen_пятничный_дайджест

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

🙂 «Скорозвон» запустил инструмент для снижения затрат на исходящий обзвон

Решение, получившее название скоринг контактных баз, оценивает вероятность дозвона до абонента еще до старта кампании и позволяет сократить расход бюджета на нецелевые контакты.

Как это работает:

Предиктивная модель анализирует каждый номер по истории фактических соединений и недозвонов, повторяемости поведения номера, реакциям на повторные попытки и типу ответа. Модель регулярно дообучается: каждый месяц в нее поступают данные о 40 млн новых номеров и 120–150 млн звонков.

🌟 До 93% — точность прогноза недозвона по низкоконтактным номерам.
🌟 До 81% — точность прогноза по высококонтактным номерам.

В пилотных проектах скоринг позволил сократить затраты на трафик и маркировку примерно на 20%. Бюджет перераспределяется на абонентов с высокой вероятностью ответа: стоимость полезного соединения снижается, а конверсия растет при том же бюджете.

#naunews

➡️ Если посты грузятся плохо, подписывайтесь на наш канал в Max

#пятничный_мем