...потому что разговоры с незнакомыми людьми были для меня адским стрессом, от которого некуда бежать.
🤷♀️ Приходилось терпеть это — так уж вышло, что несмотря на сложности, я работала:
🟡 Полтора года в МФЦ
🟡 Несколько лет в телефонных продажах
🟡 И еще дольше — оператором горячей линии службы поддержки
Вы, наверное, уже поняли, что говорить "Нет" неподходящей работе я научилась не сразу. Как и справляться с проблемами в общении.
Сейчас моя работа далека от этих сфер, но мне по-прежнему нужно вести переговоры с клиентами, причем не только в переписке, но и на созвонах.
❔ Как же мне удалось перестать трястись перед разговором с каждым посторонним человеком?
Очень облегчил жизнь один простой, но неочевидный поначалу инсайт: деловое общение с клиентом или заявителем строится по определенной схеме. И мне вовсе не нужно "подпускать" его слишком близко к собственным границам, чтобы работать эффективно.
Напротив — чем лучше получается отделить себя-профессионала от себя-махрового интроверта, тем проще пойдет дело
Почему меня так жестко колбасило от необходимости общаться с новыми людьми?
Глупо, конечно, но мне казалось, что наше деловое общение к чему-то обязывает. Что если мне нужно улыбаться человеку, то обязательно искренне. А как выдавить настоящую улыбку, если в этот момент пытаешься унять дрожь в голосе?
Еще для меня было чрезвычайно важно, что же обо мне подумают клиенты. Начальство требовало немедленно отрабатывать все возражения подряд, а я переживала даже спустя несколько часов после разговора — не передавила ли? Не обидела ли чем-то собеседника?
Да, я знала, что мы никогда не увидимся, да и разговаривать больше не будем. Но у меня на тот момент еще не было четкой границы между личным и профессиональным. И это мне ужасно мешало 😭
🍃 А помогло вот что:
✔️ Прописать прямо на бумаге четкий план, что и когда я должна делать, чтобы мое общение с клиентами и заявителями было удачным. Нет, это был не скрипт с заученными фразами, а именно общие "положения":
🟡 Поздороваться приветливым голосом и улыбаться в этот момент, даже если собеседник не видит.
🟡 Создать эмоциональный контакт, но не лично со мной, а с моей профессиональной стороной.
Клиент не друг и не враг, а просто человек, с которым нужно наладить контакт и выстроить общение для совместной работы. Не важно, нравится ли он мне или я ему.
🟡 Выяснить, как я могу помочь: я заранее накидывала себе списки возможных вопросов и выбирала из них те, которые соответствовали ситуации.
🟡 "Собрать" предложение по решению проблемы на основании того, что мне рассказал клиент.
И не переживать, если реакция клиента окажется не такой, как мне хотелось бы. Потребовалось время и постоянные напоминания себе, чтобы этот пункт наконец-то прижился.
✔️ Параллельно я еще изучала продажи и переговоры. И чем больше знаний я получала, тем лучше понимала — в эти процессы не нужно вмешивать себя-личность, тут царит я-профессионал.
Этот профессионал считывает реакции собеседника вовсе не для того, чтобы думать бессонными ночами "О боже, этот клиент разговаривал со мной злым голосом", а чтобы выявить в процессе слабые места и исправить их 🛠
❗️ Общение в продажах или в переговорах с клиентами — это инструмент
Его не обязательно любить, чтобы качественно использовать. Тут как с молотком: кто-то кайфует с ним в руках и целые картины из гвоздей набивает. А кто-то достает его только в крайнем случае и побаивается промахнуться, но все равно применяет по необходимости.
В общении, как и с молотком, важна практика. С каждым забитым гвоздем лучше понимаешь, как не отбить пальцы. А с каждым новым клиентом становится проще выполнять профессиональные задачи, не смешивая их с личными особенностями и страхами.
А вы любите общаться с людьми?
❤️ — Да, это лучшая часть работы!
🔥 — Спокойно общаюсь с кем угодно
🤔 — Смотря с какими
🙈 — Нет, мне бы в углу отсидеться
🌻 Вероника Плотникова и ее коллекция молотков для разных случаев жизни
#кейс #техника_продаж