Оказывается, не во всех бизнесах придерживаются политики открытых для комарнды цифр и решений. Но я вот убеждена, что без этого не построить доверие. И прозрачность дает нужную открытость, убирает сплетни и домыслы. А это в свою очередь не создает этот ужасный ментальный и эмоциональный груз, который потом начинает мешать работе, выливаясь в постоянные обсуждения.
✖️ Деньги / цифры / планы
У бэк-офиса есть в доступе финмодель, и все знают, сколько нам надо зарабатывать в день, чтобы закрыть месяц. У нас открытая аналитика, каждый понедельник мы проходимся по каждой циферке: сколько заработали, сколько не хватало, какие трудности, где недоработали, как загружен особняк, сколько педагогов надо вывести и тд. Еще каждое утро бот пишет в рабочий чат, сколько мы собрали от плана, сколько пришло вчера и сколько ещё не хватает, с разбивкой по направлениям: индивидуальные, группы, хор, аренда, B2B.
✖️ Конверсия и удержание у каждого педагога
Мы видим, у кого из педагогов сколько людей остаются после пробного и сколько продолжают заниматься дальше. Педагогам мы прямо сказали, что это не для того, чтобы кого-то заклеймить. Это инструмент: так понятно, кому выгоднее давать новых учеников. Еще это об общей недоработке: если наш продукт конвертит в среднем вот так, то значит мы понимаем куда нам приложиться. Сейчас вот думаем что нам еще сделать, чтобы ученики лучше оставались после первого абонемента.
✖️ Отзывы, даже неприятные
Обратную связь после первых занятий мы собираем уже полтора года. Когда за пару месяцев прилетело несколько похожих отзывов, мы собрали педсовет и зачитали их анонимно, как есть. Например, нам как то написали такое:
«Чувствовал давление, будто от меня многого ожидают на первом занятии. Пожалел, что сказал про музыкальное образование в прошлом».
А одна ученица закончила отзыв так:
«девиз школы — счастливые люди поют, а не несчастные люди делают невозможное».
Претензии были не к профессионализму, а к тону. Вокал — штука интимная: на первом занятии человек уязвим, и любая фраза может прозвучать как насмешка. Один такой отзыв — это случай, а три-пять похожих — уже система, которую надо чинить.
✖️ Задачи
Каждый день команда бэк-офиса пишет в общий чат самые важные задачи на день, просто списком. Это очень простая практика, но она помогает видеть, кто чем занимается. Сначала не все понимают, зачем это нужно, и кажется, что это элемент контроля. Но на самом деле это про прозрачность и про доверие друг к другу.
✖️И из новенького: анализ переписки администраторов с клиентами
Мы сделали ботика, который теперь скринит все переписки с клиентами в телеграме и подсвечивает узкие места: где бросили ученика, где косячно ответили. Он же сможет считать количество переписок и в целом оценивать работу клиентского сервиса. По-моему это вау!