В рамках Петербургского налогового форума состоялось пленарное заседание секции по человекоцентричности. Главный вопрос: как анализировать мнения миллионов, но при этом слышать голос каждого отдельного налогоплательщика?
Заместитель начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Александр Ляликов представил уникальный доклад о том, как служба «препарирует» клиентский путь.
⚡️ Вот несколько фактов, которые заставляют задуматься:
🔵Эволюция доверия: За 15 лет уровень доверия к налоговой системе вырос более чем в три раза — с 14% в 2008 году до 43% в 2023-м.
🔵Честный взгляд на проблемы: Исследование 2025 года показало, что 36,7% респондентов всё еще не удовлетворены работой службы. Главная причина — высокая чувствительность к частоте законодательных изменений (25,8%).
🔵Слишком сложно для восприятия: Машинный анализ текстов выявил, что 39% официальных ответов ведомства написаны языком «наивысшей сложности».
Что с этим делают прямо сейчас? ФНС уже внедряет искусственный интеллект для текстовой аналитики, чтобы официальные письма стали понятными, а не превращались в ребус. Создается глобальная база респондентов, чтобы каждое управленческое решение принималось только после «проверки на людях».
«Сегодня мы переходим от точечных замеров к изучению всего цикла жизни человека в налоговой экосистеме», — подчеркнул Александр Ляликов
Почему налоговые реформы пугают бизнес больше, чем сами налоги? И как стать участником социологических исследований ФНС? Подробный разбор трехуровневой системы исследования пользовательского опыта и статистика изменений за 15 лет — в нашей статье на сайте.
ℹ️ Петербургский налоговый форум организован Правительством Санкт-Петербурга и УФНС России по Санкт-Петербургу, при поддержке СПб ГБУ «КВБ», СПб ТПП и Общероссийской общественной организации «Деловая Россия».
Оператор: ООО «ВО «РЕСТЭК».
Партнеры мероприятия: АО «Альфа-Банк», АО «ПФ «СКБ КОНТУР», ООО «Компания «Тензор».
Логистический партнер: АО «ПОЧТА РОССИИ»