🛍 Маркетплейсы могут отменить бесплатный возврат товаров

Минэкономразвития подготовило законопроект, который меняет правила возврата товаров, приобретенных онлайн. Если закон примут, правительство утвердит перечень невозвратных товаров, а покупатели могут лишиться возможности отказаться от уже оплаченного заказа до его получения на пункте выдачи.

Нынешние правила возврата опираются на нормы закона "О защите прав потребителей", принятые в 2004 году. Тогда ни маркетплейсов, ни пунктов выдачи заказов в их современном виде не существовало. С появлением цифровых платформ возник посредник, который получает комиссию с каждой сделки, но не несет ответственности за возврат. За клиентоцентричность с бесплатной обратной доставкой платит продавец, а не площадка, это и создало почву для нынешнего конфликта.

По данным опроса бизнеса, с проблемами при возврате качественных товаров сталкивались 62% продавцов, а 51% — сталкивались систематически. В сегменте одежды доля отказов достигает 45%. Издержки на обработку возвратов составляют от 260 до 350 рублей на единицу товара. Но, на самом деле, экономика возвратов устроена так, что расходы на логистику и переупаковку ложатся на плечи того покупателя, который в итоге совершает покупку. Эксперт по масштабированию на маркетплейсах, CEO производственно-торговой компании ZARKA Тигран Варданян объясняет, как это работает на практике.

"Есть человек, который заказал 7 позиций и ничего не купил, есть человек, который заказал одну и купил. Получается, в конечном счете, плата за логистику ложится на плечи того человека, который купил. Вот такая несправедливость", — говорит Варданян.

А сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин считает, что отказ принимать товар назад бесплатно нарушает базовый принцип дистанционной торговли.

"Даже сравнивать онлайн-торговлю с тем, что мы можем пощупать в магазинах, не стоит и уравнивать в правилах бессмысленно. То же касается правила, что нельзя отказаться от оплаченного, но не полученного товара. Если я солнцезащитные очки к отпуску заказал, а мне доставку перенесли с 10 числа на 11, я уже улетел, зачем мне очки? Почему я не могу отказаться? И таких примеров много", — говорит Алексей Егармин.

Мы в MAX | в ВК | в ОК