📊Чат-боты все чаще берут на себя коммуникации с клиентом: отвечают на вопросы, помогают подобрать услугу, оформить заказ или решить типовую проблему. 

По данным опроса НАФИ:
🔸35% россиян положительно оценивают опыт взаимодействия с чат-ботами; 🔸39% — негативно; 🔸только 11% никогда с ними не сталкивались.

При этом отношение к чат-ботам заметно различается в зависимости от возраста. Среди россиян 25–34 лет положительный опыт отмечают 47%, тогда как негативный — 22%. В старших возрастных группах баланс меняется: среди 45–54-летних негативное впечатление от взаимодействия с ботами получили 45%, среди людей 55+ — 48%.

📌Что это значит для бизнеса? Чат-бот не только инструмент автоматизации, сегодня это полноценное звено в клиентском пути, поэтому при его внедрении важно оценивать не только снижение нагрузки на операторов и скорость обработки обращений, но и качество клиентского опыта.

Данные показывают: один и тот же цифровой сценарий может по-разному восприниматься разными сегментами аудитории, а значит, эффективность автоматизации зависит в том числе от того, насколько она учитывает профиль клиента и сохраняет возможность перейти к общению с человеком.

#ЦифраДня