История, после которой я ещё сильнее полюбила бренды с нормальным клиентским сервисом (пост будет длинный)
В прошлые выходные я решила порадовать маму тортиком ко Дню матери и написала в ВК девушке-кондитеру: уточнила стоимость и успеваю ли заказать (это было в понедельник, за 6 дней до праздника). Она ответила, что да, всё успеем, а оплатить лучше в пятницу (хз почему, но ладно). Казалось бы, процесс запущен, можно выдыхать и не париться☺️
Наступает пятница, день предполагаемой оплаты. Пишу ей — тишина. К слову, в моём родном городе мало кто занимается кондитеркой, поэтому я решила всё же ей довериться и дождаться ответа. К тому же раньше мы у неё что-то заказывали, то есть кредит доверия некоторый был.
Итак, несколько часов без прочтения. Решаю продублировать сообщение в WhatsApp, и там она отвечает, что лучше оплатить в воскресенье, в день доставки. Я уточняю, правильно ли понимаю, что оплата уже после доставки — и снова тишина 🤕
В субботу напоминаю о себе ещё раз: спрашиваю, оформлен ли мой заказ? И, конечно же, именно в этот день WhatsApp блокируют 🤡 Перехожу обратно в ВК. Девушка пишет, что да, не волнуйтесь, всё в силе. Однако ноль информации, в какое время будет доставка 😩
В воскресенье (уже день праздника) спрашиваю, как там дела с тортиком. Отвечает, что он будет отправлен со следующей доставкой. Без точного времени, без уточнения номера телефона моей мамы (она живёт в частном доме, и это важный момент — например, калитка могла быть закрыта). В итоге торт всё же доехал, мама была довольна. Я оплатила заказ, хотя и здесь пришлось снова напоминать отправить реквизиты 🤪
И вот что я думаю. Можно долго искать оправдания, почему так получилось: у кондитера завал, сто сообщений, банальная усталость. Но клиент этого не знает. Он просто сидит и не понимает, чё там как, оформлен заказ или нет.
*мем с Роговым «будет ли оно, когда оно будет?»*🤵 В данном случае достаточно было подготовить несколько шаблонов: подтверждение заказа, сроки, реквизиты, контакт получателя. Это занимает пару минут, но экономит часы нервов — и вам, и клиенту.
Продвижение, красивые фото, охваты — всё это, конечно, важно. Но если внутри проекта не выстроен простой человеческий сервис, клиенты будут уходить к тем, кто даёт им ощущение ясности и спокойствия. И маркетинг там уже не поможет — факт.
➡️
В комментариях можно поделиться своими историями, где хромал сервис. Или, наоборот, рассказать про клёвые примеры@mur_content#мур_мысли
