На платформе для управления качеством коммуникаций WordPulse появился встроенный ИИ-агент, который анализирует звонки и переписки, находит причины проблем в клиентском сервисе и предлагает план действий, подтверждая выводы точными цитатами из диалогов.
WordPulse входит в ИИ-клиентский сервис MWS AI — мультиагентную систему для автоматизации и масштабирования клиентского обслуживания.
Что может ИИ-агент:
✅ выявлять причины недовольства и повторных обращений;
✅ сравнивать работу с возражениями в успешных и неуспешных продажах;
✅ определять темы, в которых боты уступают операторам;
✅ находить нарушения скриптов и регламентов;
✅ готовить рекомендации и план действий по итогам анализа.
О первых результатах применения обновления рассказывает Елизавета Алтухова, менеджер продукта в команде «Речевой аналитики» МТС:
Подготовка новых отчётов, которая раньше занимала несколько дней и требовала участия специалистов с прикладными знаниями, теперь занимает несколько часов. Аналитики могут уделять больше времени содержательным выводам и проверке гипотез. Мы прогнозируем, что благодаря такому подходу эффективность аналитической команды вырастет минимум на 30%. Срок адаптации новых специалистов может сократиться с недели до одного-двух рабочих дней.
Галина Прохорова, директор по продукту WordPulse:
Сложные вопросы аналитики по-прежнему разбирали вручную: почему клиенты остаются недовольны, какие факторы в диалогах влияют на продажи, какие приёмы операторов приводят к покупке или положительному отзыву. Для этого приходилось выгружать разговоры, отбирать нужные сессии, читать и сравнивать их — такой анализ мог занимать несколько дней. Теперь агент проводит его по запросу на естественном языке. Пользователь может начать с общего вопроса, затем уточнить его и проверить гипотезу на отдельных сессиях. К каждому ответу прилагаются цитаты из разговоров, поэтому выводы можно проверить.
Узнать больше о WordPulse и записаться на демо 🗒