Вчера мне позвонил клиент. Эмоционально и с негативом высказался по поводу поступивших от моей команды актов и счетов. Что ему непонятен указанный там набор работ и суммы. И у него чувство, будто он пришёл на рынок и его пытаются обсчитать.

В прошлом я бы с ним поругался. Я бы возмущался, что он не ценит усилий нашей команды. И доказывал бы, что мы с ним все ранее согласовали и он не прав.

Вчера же я действовал так.

Сначала я поблагодарил, что он поделился этим со мной. Сказал, что для меня ценно и важно, что он даёт мне обратную связь по нашему взаимодействию. Что мне важна максимальная прозрачность в нашем взаимодействии.

Я предложил ему шаги по ее достижению: доступ к нашей системе учёта, дополнительные встречи с разъяснением состава и стоимости работ, изменение в подходе к описанию состава работ в актах и счетах.

Далее я объяснил логику расчёта стоимости в ранее направленных документах и из каких работ она складывается. Убедился, что клиент ее понял и согласен со стоимостью. И спросил, что ему удобнее. Чтобы мы их переделали, сделав описание более понятным. Или удобнее для скорости подписать уже направленный вариант.

Результат. Клиент заинтересовался моими предложениями на будущее и мы договорились о следующих шагах по ним. Согласился подписать и оплатить все ранее направленные документы. Эмоциональный фон к окончанию встречи изменился на позитивный.