Экономика гостеприимства:
ваш сервис тратит
или зарабатывает?
Спикеры:
• Антон Скакодуб — управляющий
партнер Dreamteam.fm
• Александр Попов — Duo Band
Часть 1. Как сделать классный сервис (Базовые инструменты)
1. ИТ-решения (Собираем данные и ускоряемся)
• iiko Front + Remarked
• iiko Waiter (Pro)
• QR-коды (оплата и фидбэк)
• Агрегаторы отзывов (Gastroreview, Pointer)
• Своя форма для внутренней обратной связи
2. Стандарты (Чтобы все играли по одним правилам)
• Принципы и ценности компании
• Сервисбук (стандарт встречи и обслуживания)
• Чек-листы и правила
• Библиотека продукта (все все знают о блюдах/напитках)
3. Процессы (Что делаем каждый день)
• Планерки (5-30 минут)
• Дегустации (2 блюда + 2 напитка)
• Сбор и разбор фидбэка по блюдам
• Распределение ролей на смену, отчеты
• Собрания команды с итогами и планами
• Тайный гость / контрольные звонки
4. Подходы к команде (Инвестиции в людей)
• Обучение + аттестации + свой тренинг-центр
• Управляющий и шеф всегда в сервисе
• Мотивация, завязанная на гостя
• Единое окно для броней и обратной связи
• Крутые бенефиты и условия труда
• Горизонтальное коммьюнити для развития
Часть 2. Что давать гостю, чтобы зарабатывать
• Десерты/дижестивы
Что: Вшиваем в сервис предложение десерта, отслеживаем
Деньги: +0.4 к среднему чеку = +30к в день на 100 гостей
• Вино
Что: Нанимаем крутого сомелье, продаем бокалами, мотивируем команду
Деньги: +1 бокал на чека = +3-5 млн в месяц, бутылка +5% = +2 млн
• Экскурсии для команды
Что: Возим команду на производство (сыр, вино) или в другую страну/город
Деньги: Продажи этих продуктов взлетают на 15-20%
• CRM (RFM-маркетинг)
Что: Размечаем базу, тегируем гостей, даем персонализированные рекомендации
Деньги: Чеки постоянных гостей в 2-3 раза выше, спецсобытия заполняются на 80%
• Сервис после сервиса
Что: После расчета предлагаем «еще один бокал на дорожку»
Деньги: +0.1 напитка на чек = +10к в день на 100 гостей
• ИИ на встрече
Что: Онлайн-бронь, ИИ для управления посадкой и овербукингом
Деньги: Загрузка в пик с 60-80% до 80-95%
• Архитектура чека
Что: Учим команду предлагать шеринг-позиции (плато, салаты, мегапорции), апселлить до бутылки
Деньги: Средний чек растет на +20%
• Суперкоманда
Что: Удерживаем и развиваем сильных, к сезону готовимся за полгода
Деньги: Опытная команда (1.5+ лет) дает чек на 10-20% выше, 1 опытный = 3 новичка
Часть 3. Как терять деньги (Антигостеприимство)
До сервиса:
Забыть про гоу-листы и сезонность в расписании
Потери: Десятки-сотни тысяч в неделю
На встрече:
Не отвечать на телефон, не перезванивать, не встречать, хаотично отказывать
Потери: В пик — 50-400 недополученных гостей в день
В зале:
Игнорить фидбэк, не делать лайн-чек, забыть про пятиминутки, не мотивировать команду, держать слабых сотрудников
Потери: От 10% до 100% чека из-за отмен, ошибок и потери гостей
Про ИИ и ответственность
ИИ в сервисе — это инструмент, а не панацея
Да, он может: Давать рекомендации, управлять посадкой, делать быстрые отчеты, консолидировать отзывы, вести текстовую переписку
Нет, он не сможет: Заменить человеческие эмоции, эмпатию у стола, управлять командой и вкусом, создавать магию общения
Главное:
Ответственность за ВСЕ несут основатели, потом CEO, потом руководители, и только потом линейный персонал.
И ИИ за это отвечать не будет! Все всегда на нас.
За подробный конспект благодарим наших друзей и партнеров – редакцию «Ресторанам надо»