Самое сложное — это когда команда поругалась с клиентом, а ты пытаешься быть объективным.
И вот в чем прикол: не всегда прав клиент. Не всегда права команда. А сохранить надо и тех, и других.
Команде надо показать, где она облажалась. Клиенту — что ты его слышишь и ошибки разберешь. Но еще аккуратно донести, что ошибки команды часто растут из кривой постановки задачи. И при этом никого нельзя задеть. Классика жанра.
Вот пять моих советов:
1. Разделить эмоции и проект Эмоции надо выслушать у всех. Подтвердить, что ты слышишь и понимаешь. Но потом вернуться к проекту. Потому что обиделись все, а результат всё еще никто не сделал.
2. Говорить с каждым на его языке Клиенту: «Да, вы правы, можно было лучше, мы не до конца поняли». Команде: «Да, вы хотели как лучше, но клиента вы не услышали».
Вроде одно и то же, но нет.
3. Ошибки команды почти всегда ошибки процесса Искать одного виноватого — приятно, но обычно бесполезно. Скорее всего, где-то плохо поставили задачу, не зафиксировали ожидания, не проверили промежуточно и все дружно решили, что «ну вроде понятно».
А «вроде понятно» — это обычно начало пиздеца.
4. Команде — лицо, клиенту — уважение Команда не должна после ошибки чувствовать себя ущербно и бояться делать дальше. Клиент не должен чувствовать себя лохом, которого наебали и теперь делают вид, что так и было.
Команде нужен шанс исправиться. Клиенту — ощущение, что его услышали и не держат за идиота.
5. Всегда держи веревку и мыло Если ты предприниматель и работаешь с дизайнерами это базовая комплектация для выхода из этого пиздеца.