Мультиканальность и омниканальность: в чем разница и почему ваш бизнес теряет деньги?

✅Дочитала книгу Джессики Ли Чен "Омниканальность 3.0: бесшовные клиентские путешествия" и хочу помочь вам разобраться с двумя модными словами, которые многие используют, как синонимы. А зря — разница между ними, как между такси и каршерингом.

🙆‍♂️Мультиканальность — это когда у вас:
➡️Instagram с розыгрышами
➡️Telegram-канал с акциями
➡️Сайт с формой заказа
➡️И менеджер, который бегает между всем этим с криком: «Ребята, я не успеваю!»

Каналы есть, но они не дружат между собой. Клиент пишет в директ, потом звонит на сайт — и начинает историю с начала. Как будто каждый раз общается с новой компанией.

🙆‍♂️Омниканальность — это когда:
➡️Клиент заходит на сайт,
➡️бросает товар в корзину,
➡️получает напоминалку в Telegram,
➡️пишет вопрос в чат на сайте
➡️а менеджер уже видит всю историю его взаимодействий и может продолжить диалог с места, где клиент остановился.

Почему омниканальность — это будущее?

Простой пример:

😥Мультиканальность:

Клиент звонит в поддержку, его просят назвать данные. Потом он пишет в чат — ему снова задают те же вопросы. Он злится.

🙆‍♂️Омниканальность:

Клиент звонит, потом пишет в чат — оператор уже видит историю обращений и решает вопрос без лишних вопросов.

Что теряет бизнес без омниканальности:

⭕️30% клиентов (а может и больше), которые устают повторять одно и то же

⭕️25% конверсии (а может и больше) из-за долгого процесса покупки

⭕️Лояльность, потому что клиент чувствует себя «новым» для компании каждый раз

Главное отличие:

➡️Мультиканальность — это про то, КАК клиент может с вами связаться.

➡️Омниканальность — это про то, КАК вы управляете этими взаимодействиями.

🌱P.S. Если ваши каналы работают как жильцы коммунальной квартиры — пора делать из них дружную семью.
Ведь клиент должен чувствовать, что общается с одним бизнесом, а не с толпой клонов.