⚙️ Как аналитик контакт-центра за несколько часов разбирает то, на что раньше уходили дни

Разобраться, почему клиенты остаются недовольны или какие приемы операторов приводят к продаже, раньше можно было только вручную: выгружать разговоры, отбирать нужные сессии, читать и сравнивать. Такой анализ мог занимать несколько дней.

MWS AI (входит в МТС Web Services) обновила платформу WordPulse для клиентского сервиса и теперь в неё встроен ИИ-агент, который анализирует звонки и переписку по запросу и подтверждает выводы точными цитатами из диалогов.

Агент помогает:
🔸выявлять причины недовольства и повторных обращений
🔸сравнивать работу операторов в успешных и неуспешных продажах
🔸определять темы, в которых боты уступают операторам
🔸находить нарушения скриптов и регламентов
🔸готовить рекомендации и план действий по итогам анализа

Сейчас обновление тестируют в группе компаний МТС. По словам Елизаветы Алтуховой, менеджера продукта в команде «Речевой аналитики» МТС, подготовка новых отчётов теперь занимает несколько часов вместо нескольких дней. Команда прогнозирует рост эффективности аналитической команды минимум на 30%, а сокращение срока адаптации новых специалистов может сократиться до одного-двух рабочих дней