В 1917 году датский инженер Агнер Эрланг разработал формулу для расчёта нагрузки на телефонные станции.
Она позволила определить, сколько операторов нужно, чтобы система оставалась устойчивой при любом потоке звонков.

Сегодня этот принцип применим и к IT-сервисам.
Когда поток обращений приближается к максимальной пропускной способности команды, качество обслуживания падает не постепенно, а резко.
При сокращении численности даже на 10–20 % вероятность нарушения SLA растёт нелинейно.

Формула Эрланга показывает: устойчивость сервиса зависит не только от числа людей, но и от способности системы перераспределять нагрузку.
Выходом может быть не увеличение штата, а отказ от обработки части обращений вручную — с их перенаправлением в автоматизированные каналы, чат-боты и самообслуживание.