Мультисервисная площадочная команда

Когда-то я прочитал книгу Фредерика Лалу «Открывая организации будущего».
В одном из кейсов он описывает медицинскую компанию, где врачи и медсёстры организовали работу без начальников и промежуточных уровней управления — просто взяли ответственность за конкретных пациентов и перестроили взаимодействие вокруг результата.

В ИТ-сервисе наблюдается похожая ситуация.
Мы также обслуживаем людей и объекты.
Есть площадки — филиалы и офисы, за которые отвечает команда.
Есть специалисты по направлениям: сеть, администрирование, ремонт, принтеры, связь.
Есть показатели производительности, которые отражают нормы времени, но не показывают влияние на бизнес-результат.

Поэтому предлагается формат мультисервисной площадочной команды.
Это команда, которая отвечает за обслуживание площадки целиком и выполняет все локальные задачи для всех ИТ-услуг, распределяя обязанности между собой.

Команда мотивируется сбалансировано — на ИТ-показатели (время реакции, MTTR, качество обслуживания) и на результаты актива, который она поддерживает.
Так достигается связь между эффективностью сервиса и результатом бизнеса.

Если инженеру добавляют обязанности по новому сервису,
допуск к этим работам осуществляется по результатам обучения и проверки квалификации.
Это обеспечивает качество и безопасность выполнения задач.

Модель мультисервисной площадочной команды формирует ответственность за результат обслуживания на уровне площадки и сокращает количество переделов и межфункциональных согласований.

У Лалу есть и другой пример — европейский производитель автозапчастей, который внедрил похожие принципы.
Эта модель помогла ему сохранить конкурентоспособность с китайскими заводами, снизить издержки и повысить качество.

А может, и нам стоит оценить эффект от перехода к такой модели в ИТ-сервисе?