Для НКО характерна ситуация, когда организация получает много благодарностей и почти не получает критики и рекомендаций. Пожилые люди могут стесняться критиковать бесплатную услугу, а родители детей с особенностями здоровья – опасаться последствий негативного отзыва, особенно если в городе мало специалистов.
Поэтому НКО должна создавать безопасное пространство, в котором человек понимает: его мнение важно и критика не повлечет негативных последствий.
«Мы можем быть экспертами в своей области и думать, что знаем боли и потребности аудитории. Но если не спрашивать мнения благополучателей, мы строим работу на догадках и упускаем важное», – уверена Анастасия Ефимова, директор по программной деятельности БФ «Культура благотворительности» и автор дайджеста «Обратная связь целевых аудиторий НКО: собираем, анализируем, применяем».
Основные методы сбора обратной связи – фокус-группы, наблюдение, интервью и анкетирование. Дополняют их игровые методики и инструменты искусственного интеллекта.
Разберем каждый метод подробнее.