Под «индивидуальным подходом» часто прикрывают низкую компетенцию

В прошлых постах писал про базовый минимум и про историю с посадочной.

Есть ещё одна фраза, которую я в агентствах слышу слишком часто: «У нас индивидуальный подход к каждому клиенту».

Звучит красиво. Как будто команда не работает по шаблону, а реально думает, подстраивается, чувствует проект.
Иногда так и есть.

Но очень часто за этой фразой прячется другое: низкая компетенция, отсутствие стандарта или и то, и другое сразу.
Потому что настоящий индивидуальный подход выглядит иначе.

Это когда у команды уже есть сильная база: как вести проект, что проверять, как отчитываться, как реагировать на проблемы. А поверх этой базы она умеет подстроиться под клиента, нишу, бюджет, скорость, стиль коммуникации.
То есть сначала компетенция. Потом гибкость.

А когда базы нет, «индивидуальный подход» превращается в отмазку:
— один специалист пишет клиенту раз в неделю, другой только когда тот сам напишет;
—один делает отчёт на две страницы с выводами, другой кидает скрин из кабинета;
— один заранее предупреждает о задержке, другой молчит до дедлайна.

И всё это называют «разным подходом к клиентам», хотя на деле это просто разный уровень компетенции и разное понимание сервиса.

Ещё хуже, когда так говорят не только внутри команды, но и наружу.

На сайте: «Мы не работаем по шаблону, у нас индивидуальный подход».
На встрече: «Мы подстраиваемся под каждого клиента».
А на проекте:
— ключи не чистятся регулярно,
— аналитика не проверена,
— договорённости не зафиксированы,
— следующий шаг непонятен (или понятен только тому человеку, кто ведет проект).

Красивые слова продают ощущение премиальности. А по факту прикрывают хаос.
Потому что если у тебя нет базового минимума, тебе нечего кастомизировать.

Ты не можешь объяснить, как у вас устроена работа. Не можешь передать это новичку. Не можешь гарантировать одинаковое качество на разных проектах. Не можешь сказать, что именно клиент получает за свои деньги.

Вот тут «индивидуальный подход» и становится удобной ширмой.
Не надо признавать, что стандарта нет. Не надо учить команду. Не надо поднимать планку. Можно сказать: «Мы не как все, мы гибкие».

Хотя клиенту чаще нужно не это.

Ему нужно, чтобы проект не сыпался.
Чтобы отчёт был понятным. Чтобы проблемы не всплывали внезапно. Чтобы команда знала, что делать дальше. А уже потом, если нужно, подстроиться под его специфику.

Поэтому я очень осторожно отношусь к этой фразе.

Индивидуальный подход без компетенции и без базы - это не премиум. Это просто красивое название для нестабильного качества.

Если у вас в агентстве или отделе тоже любят так говорить, задайте простой вопрос: мы правда умеем подстраиваться под клиента? Или просто у каждого специалиста свой уровень, свои привычки и своя картина мира?
Если второе, проблема не в «индивидуальности». Проблема в том, что базовый минимум не описан.

🔥— если я прав
🦄 — если нет
🐳 — если некогда читать посты, так как работать надо

📲 Мой канал в MAX
✉ Мое сообщество VK