Постмит после созвона: чтобы договорённости не потерялись

Одно из базовых правил хорошего клиентского сервиса: после каждой встречи отправлять постмит.

Срок: в течение 24 часов.

Постмит это не протокол встречи и не пересказ всего, что обсуждали. Клиент был на той же встрече, ему не нужен длинный текст ради длинного текста.

Постмит нужен для другого: зафиксировать договорённости.

Что ждём от клиента. Что делает команда. К какой дате. Где следующий шаг.

Без этого через несколько дней каждый может помнить своё.

Клиент уверен, что задача на стороне агентства. Команда уверена, что ждёт вводные от клиента. В итоге сроки двигаются, задачи забываются, а со стороны это выглядит как безответственность.

Пока результат хороший, клиент может закрывать на это глаза.

Но в день икс, когда что-то пойдёт не так, такие мелочи быстро становятся аргументом против вас: не фиксируете договорённости, забываете задачи, непонятно, кто за что отвечает.

Нормальный постмит выглядит просто.

Иван, привет! Спасибо за созвон сегодня.

Резюмируем договорённости.

С вашей стороны ждём:

доступ к рекламному кабинету - до 5 июня;
согласование медиаплана на июнь - до 6 июня;
комментарии по текущим объявлениям - до 7 июня.
С нашей стороны:

подготовим медиаплан на июнь с разбивкой по кампаниям - до 6 июня;
обновим отчёт за май с выводами - до 7 июня;
запустим A/B-тест по заголовкам - до 10 июня.
Если что-то упустили или хотите уточнить формулировки, напишите, дополним.

В постмите обязательно должны быть три вещи: разделение на сторону клиента и сторону команды, конкретные дедлайны и короткое приглашение дополнить, если что-то забыли.

Чего быть не должно: размытых сроков вроде «скоро», «в ближайшее время», «на следующей неделе». Только конкретная дата.

И ещё одно ограничение: не больше 10 пунктов суммарно. Если пунктов больше, скорее всего, вы смешали реальные задачи с тем, что просто обсуждали.

Та же логика полезна и внутри команды.

Если после внутреннего созвона нет задач, ответственных и сроков, встреча легко превращается в ППР: поговорили, поговорили, разбежались.

А ещё в любое общение нужно вкладывать нормальный человеческий тон.

«Спасибо за созвон», «спасибо за фидбек», «хорошего дня», «хороших выходных» - это не украшение. Это часть сервиса и часть культуры коммуникации.

В тексте и на созвонах должно быть ощущение, что с вами спокойно, понятно и приятно иметь дело.