"Мастер пера" о том, что маркетплейсы безнаказанно оставляют покупателей без денег и товаров, просто помечая недоставленные заказы как полученные:

Падение потребительского спроса сопровождается и проблемами с защитой потребительских прав. В принятой Стратегии государственной политики РФ в области защиты прав потребителей до 2030 года говорится про гарантии доступа граждан к товарам и услугам. Однако зачастую случается так, что даже при условии предоплаты потребитель не получает ни товаров, ни услуг. Ладно бы в этом были повинны внешние вызовы и связанные с ними внутренние обстоятельства, а то ведь порой происходит откровенный обман доверчивого покупателя при молчаливом попустительстве той или иной торговой системы, площадки или маркетплейса.

Взять онлайн-платформу OZON, которая на российском рынке известна вообще еще с конца прошлого века. На Озоне можно заказать хоть товары, хоть продукты, и если аккуратно оплатить их карточкой, то с большой долей вероятности заказ доставят или в ближайший пункт выдачи, или прямо домой адресату.

Но иногда случаются такие казусы, какие произошли, например, с заказом № 14719194-0428 от 2 сентября этого года. Этот заказ предполагал доставку на дом контейнера с клубникой, и поскольку относился к разряду продовольственных, то проходил по ведомству Ozon Fresh, а продавцом значилась компания Cosmodrome. Заказ обещано было доставить на другой же день, аккурат к воспетому Михаилом Шуфутинским третьему сентября.

Но на дворе вот уже 9-е число, а воз с клубникой и ныне там. При этом на сайте Озона этот заказ с изображением клубничного контейнера вот уже в течение нескольких дней упрямо значится как доставленный и полученный.

Возможно, курьер и впрямь не сам съел клубнику по дороге к адресату, а всего лишь спутал получателя и вручил заказ кому-то постороннему гражданину. Но заказчику от этого не легче, а главное, что доказать наличие проблемы и отсутствие заказа не так-то просто.

В системе международного маркетплейса Amazon, к примеру, принято фиксировать доставку заказов фотоотчетами. Возможно, схожие протоколы предусмотрены и на российском Озоне, но они явно не соблюдаются. Как правило, если дело касается не шибко дорогих заказов, безымянный курьер протягивает пакет с товаром или продуктом, не спрашивая ни документа, ни фамилии получающего. Такой подход хорош отсутствием излишней бюрократии, но содержит в себе и известные риски.

Конечно, администраторы Озона предусмотрели конфликтные ситуации с потребителями. На сайте платформы даже имеется памятка о том, как вернуть негодный или не устроивший заказчика товар, для чего следует его сфотографировать и составить претензию. Но если товар или продукт вопреки всем утверждениям продавца не доставлен и не вручен, то такой заказ никакой фотокамерой не запечатлеешь, а опция соответствующей претензии у Озона отсутствует напрочь.

Безусловно, если проявить изобретательность и смекалку, то можно попытаться выйти и из такого непростого положения. Так, ответом на предложение маркетплейса оценить заказ и подтвердить высокое качество продукта может стать отправка сообщения о том, что заказчик так и не увидел оплаченного продукта и не смог попробовать его на вкус.

Ничто не мешает слать такие тревожные депеши в адрес менеджеров Озона через специальный чат хоть каждый день, потому что иные форматы обратной связи с платформой потребителю недоступны.

В случае с заказом № 14719194-0428 Озон все же принял сигналы к сведению и даже взял тайм-аут, чтобы разобраться. Но поскольку в сложившейся ситуации слово заказчика оказалось против слова продавца и курьера, то у администрации маркетплейса не нашлось оснований не доверять своим работникам и партнерам, а потребитель, как получается, идёт лесом со всей Стратегией государственной политики РФ в области защиты прав потребителей до 2030 года.

В общем, можно попытаться объяснить себе, что сейчас на дворе такое время, в которое не всегда удается получить то, за что заплачено. Но раз уж несмотря на суверенность традиций стране выпало жить в мире маркетплейсов, то следует хотя бы усовершенствовать систему доставки с гарантией потребительских прав.

@ejdailyru