Как правильно формировать SLA: три правила от Максмарт

🔥 Завершаем серию постов по экспертному кейсу Максмарт для IT-World: Мир информационных технологий.

SLA работает только тогда, когда показатели понятны обеим сторонам. Елена Суховей выделяет три ключевых принципа, которые помогают избежать спорных ситуаций 👇

1️⃣ Показатель должен быть измеримым
Если результат нельзя посчитать в цифрах или процентах, его сложно объективно оценить.

2️⃣ На показатель должен влиять исполнитель
Нельзя закреплять ответственность за результат, который зависит от множества факторов вне зоны контроля поставщика.

Пример из практики - SLA по скорости подбора товара: товар может быть снят с производства, его может не быть на складе, а клиент при этом может штрафовать за невозможность предоставить позицию, которой просто нет на рынке.

3️⃣ SLA должен отражать процесс на верхнем уровне
Чрезмерная детализация может превратить договорённости в бесконечный поиск нарушений. Чем больше исключений и уточнений — тем сложнее сторонам договориться.

Пример. Скорость реакции на критическое изменение - понятный показатель. Но если бизнес просит детализировать скорость реакции на разные виды обращений (критические, среднего уровня и мелкие обращения), то стороны могут не сойтись в определении и подрядчик не выполнит SLA.

❗️ Основными параметрами выполнения SLA по разработке являются детализированное техническое задание, реализация работ в срок, и гарантия работоспособности ИТ-продукта на определенный период времени без критических сбоев.

✅ В конечном итоге хороший SLA — это не инструмент контроля ради контроля. Это общий язык бизнеса и поставщика, который помогает работать быстрее и эффективнее.

🤝 Подписывайтесь на Максмарт в MAX
#ЭкспертизаМаксмарт