#FAQ

Часто спрашивают: чем менеджер по работе с клиентами в элитном доме отличается от «администратора»? Отвечаю профилем компетенций — он же ответ на вопрос «почему хороший клиентский менеджер стоит дорого».

Что должен уметь:
— Сервисное мышление. Не «решить заявку», а сделать так, чтобы человек почувствовал заботу. Это разные вещи.
— Эмоциональный интеллект. Считывать настроение, работать с раздражением, не принимать на свой счёт.
— Знание продукта дома. Инженерия, доп.услуги, правила, кто за что отвечает. Менеджер — единое окно, а не «я уточню и перезвоню».
— Коммуникация на уровне клиента. В элитном сегменте люди привыкли к определённому уровню речи, такта, дистанции.
— Управление ожиданиями. Честно сказать срок и выполнить лучше, чем пообещать и подвести.
— Стрессоустойчивость и дисциплина. День состоит из непредсказуемого.

И то, чему сложнее всего научить, — искренность. Клиент за минуту отличает заботу от скрипта.

Именно от этих людей напрямую зависит NPS. Они — лицо дома.

Что для вас признак хорошего сервиса?